一直定低價的購物團,你知道害到的是整個旅遊生態嗎?—定錨效應會讓消費者只想低價購買行程Anchoring Effect

“阿呀~ 你們旅行社怎麼這麼貴,我在旅展看到有一家旅行社,五天四夜泰國遊才XX萬”,“你費用也太高了吧! 我在網路上機加酒才多少,參加你們的團,人一次這麼多,價錢應該要更便宜阿,怎麼會比網路上貴。”,如果你也是旅遊業同業,這些話你應該不陌生,也搞不懂為甚麼客人一直覺得這些服務的價錢這麼低。

砍頭生意有人做,賠錢生意沒人作,為甚麼消費者明明知道低價團會購物,行程因為要購物所以會很不順,但是消費者就是不買價格比較高的行程。導致旅行社推出高價商品賣不掉,到最後也不斷的推出低價的旅遊商品。

那麼消費者為甚麼會一直低估出遊所應該付的成本呢?

Tversky & Kahneman邀請兩組不同的參與者,參與者必須要在5秒內計算或是猜測 1x2x3x4x5x6x7x8的答案,而另一組的題目是8x7x6x5x4x3x2x1。要想想,五秒可是很快的,我比較胖,要是我掉一隻筆在地上,彎個腰撿回來可能都不只五秒了。很少人可以計算這麼快,加上時間緊迫,所以參與者的答案大多數是猜出來的。

為了不讓你真的去算,我可以先告訴你這一題的正確答案是40320。而“從1連乘到8”跟“從8連乘到1”,在數學上面是一樣的,所以如果人不受到第一個看到數字是1或是8影響的話,理論上參與者所猜的答案,應該不會差異太大。

而實驗結果非常的有意思,“從1連乘到8”這組參與者估計是512,由“從8連乘到1”這組的參與者估計是2250,相差四倍,差距非常的大。雖然兩組參與者猜測的都離真實答案差距很大,但單單數字排序的不同,就可以讓人對於這一組數列相乘結果,有很大的差異。看到1為首的數列,大家猜測會偏小;看到8為首的數列,大家猜測會偏大。

這個情況被稱為定錨效應(Anchoring Effect)是指我們在進行決策時,最一開始的資訊(稱為錨點)會對我們的決策有很大的影響。我們也可以用「第一印象」來解釋,第一印象就是一個被沉入海底的「錨」,把思維固定在某處,後面決策也會受到第一印象這個「錨」的影響。在上述的例子,“1”與“8”就是兩個不同的錨,錨下的位置不同,使大家在猜測1連乘到8(或是8連乘到1)的結果不同。

這一個效應,不只影響我們五秒中內做的決定,有一篇文章指出定錨效應可能影響將近一周。所以消費者在最一開始接受到的價格如果是低的話,推估實際的旅遊成本也會偏低,那各位可以看到在各種媒體上,大多數曝光的旅遊廣告,都是低價的廣告,例如旅展優惠買十送一、萬元出國有找、市場最便宜…等,這些低價的數字,一直曝光在消費者眼前,這些價格資訊就是「錨」,會讓消費者認為出去玩就應該要是這麼便宜,未來找行程商品時,有可能會受到影響而利用最一開始了解的價格,去比較後面的旅遊商品。

這樣真正作品質的旅行社就很辛苦了,因為消費者嘴裡說要比較好服務,要更高品質的旅行,心中卻一直用低價團的價格在計算。符合旅行社成本的價格跟消費者心中的價格,永遠對不起來,感覺消費者跟旅行社就永遠是兩條平行線,眼看著消費者就頭也不回的要往低價購物團走了,作品質的旅行社或是已經後悔作低價團的旅行社,可以怎樣把消費者的心拉回來呢?

破壞對於價格的感覺。飯店機票便是按需收費,供給是有限的,如果需求較強,就費用比較高,也就是採用動態定價的方式。旅行商品其實包含機票與飯店,既然機票與飯店價格是變動的,那麼整體行程的價格如果會變動,也是說得過去的。

轉移價格的感覺。消費做公益,告訴消費者今天買的行程會有一定比例做公益,讓消費者看到因為消費而對世界造成的正向影響。例如鞋業有一家Toms承諾,當消費者買一雙鞋,他就會捐一雙鞋給需要的人。旅行社也有成立基金會的,把獲利分享給有需要的人,太平洋旅行社在2008年與門諾基金會合作,首先為每位旅客捐出500元作為關懷獨居老人的基金,另外還折扣團費500元,讓旅客在日本買等值禮物,送給獨居老人。

供不應求。旅行社也可以製造限量產生渴望感,鴻鵠之旅每年會作一個環球旅行,我印象中都是秒殺,而且價格都超級的高。當一個商品供不應求時,真正有需要經濟祐有餘力的消費者,可能會出較高的價格,甚至到處找關係來購買。

你一定也常聽到周邊的果粉朋友說”我絕不要再去排隊搶新的iphone了”,但是真正出新機時,這些人會一直曬圖,而且就是用舊的iphone拍的照片,照片中的柔焦,應該就是舊iphone的淚光吧!

改變商業模式。義大利Milanfreetour的步行導覽,不預先收費,在行程結束時,旅客再依照自己的滿意度給予小費。對於旅客來說,等於行程沒有一個價格標準,如果真的不滿意行程,就是花掉自己的時間,但如果行程真的很棒,旅客可以最後用小費獎勵導遊,要付多少也是依照旅客的經濟能力給付。但要先題一下,這樣的方式會讓企業難以核算成本與收益,我覺得比較適合小型團隊使用。

初期定高價。旅行社也可以一開始把價格訂的很高,然後再用各種折扣,去把價錢調低。君不見Gogoro,最一開始,定價12萬,這時買的人,騎在街上都拉風的不得了,紅燈都硬要擠在最前面,讓大家看到他瞬間加速的車尾燈。賣了一段時間,就腰斬到6萬,因為一開始的價格是12萬,現在6萬就可以買到,而且設備沒有差異很大,所以買了6萬的人(還有我這種一直看車尾燈的人),還覺得車子有12萬的價值。但我覺得這一招並沒有創造甚麼價值,單純就是在玩定價策略,靠數字玩遊戲。

參考文獻

Tversky, A. & Kahneman, D.(1974). “Judgment under uncertainty: Heuristics and biases". Science, 185, 1124–1130.

來講講這篇文獻好了,快思慢想這本書中的快思所題到的部分,大多在這一篇文獻中就有簡單的描述,簡單的英文,簡單的實驗,閱讀起來並不困難,如果有時間的朋友,我推薦直接看這一篇文獻。

Mussweiler, T. (2001). The durability of anchoring effects. European Journal of Social Psychology, 31, 431–442. 這一篇文章推出定錨效應所造成影響的時間可能有一周的時間。

太平洋旅行社在2008年與門諾基金會合作,先為每位旅客捐出500元作為關懷獨居老人的基金,另外還折扣團費500元,讓旅客在日本買等值禮物,送給獨居老人。

買5塊的菜要2塊的蔥,低價為王? 發展低價旅行團的隱憂

手機不只是手機,大家都用手機來訂行程啦!-行動裝置所帶來的旅遊習慣轉變

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蒐集資訊的媒介已經大不相同

從過去的桌上型及筆記型電腦,演進到今天的智慧型手機及平板電腦,這些行動裝置讓消費者每天吸收資訊的模式與過去大不相同,也顛覆了廣告行銷的生態。以前公司要打知名度,在電視或紙本媒體上花大錢是不可或缺的過程,再不然路邊的廣告看板也得買下好幾塊,現在消費者每天通勤上下班,目不轉睛盯著的,全都是眼前的手機或是平板,那個數吋的小盒子,反而很少人會關注實體牆面的廣告。

往常一般公司的網站,都是中規中矩的文字搭配圖片,要脫穎而出,可能只需要好笑的文案或者是有梗的圖片,但在這個社群掛帥的年代,僅僅想靠這些卻是完全不夠的,能引起病毒式分享的「內容」,才能讓公司的品牌更有效的抓住消費者的目光。

最有名的例子便是美國調理機公司 Blendtec 的系列影片「Will It Blend?」,在這個系列影片中,Blendtec 的創辦人湯姆迪克森 (Tom Dickson) 親自示範自家產品能否絞碎各類稀奇古怪的物品,這些物品包括:彈珠、魔術方塊、iPhone 等,甚至連網友戲稱無堅不摧的 Nokia 3310 也都丟下去絞碎過。可想而知,這樣的影片造成網友爭相分享,截至今年三月,「Will It Blend?」的官方頻道總點閱率高達兩億五千萬餘次,而影片剛推出的那一年,Blendtec 的銷售額整整增加了七倍!想想也是很有道理,連 3310 都可以打碎的調理機,說不定已經是世界最強了,買調理機當然要買世界最強啊!

但 Blendtec 給我們的啟示不只於此,實際上在食物調理機的領域,也許 Blendtec 未必算是在技術上頂尖的公司,但透過這樣的展示,讓消費者更能了解產品的性能,在瘋狂轉發影片的同時,也記住了這間公司的產品,這才是 Blendtec 可以脫穎而出的關鍵。換到現今的廣告行銷也一樣,如何讓社群記住你的產品,願意無償為你宣傳?有梗就行了,如果消費者能在通勤時看到你的病毒影片,哪怕只有短短三十秒,對公司而言都是最好的曝光。

除了曝光之外,消費者認識公司的管道也越來越多。除了公司官網之外,如 Tripadvisor、iPeen 愛評網,甚至是 PTT 等蒐集各方評價的網站也是消費者在搜尋公司資訊時會留意到的資訊。所以除了自己官方頻道的資訊要公開、透明之外,創業者最好也要留心這些網站中的資訊,千萬不要輕忽一兩個負面評價可能帶來的影響,如果發現有問題就盡早做處理,誠懇的回覆,可以讓後續的消費者了解你公司所要傳達的文化。

例如有一間青年旅館的老闆,常常會要求住宿的客人要保持安靜,有一個客人太 high 被老闆制止,這位客人很不開心,回去就在網路上抱怨。但是老闆也不卑不亢地回應「其他的客人也希望享受安靜空間的權利」。

這樣的作法,就讓後續的消費者知道這位老闆考量的重點。

越來越臨時的消費決策

因為行動裝置對消費情境的變革,讓消費者的消費決策再也不受到時間及地點限制,對於公司而言,這代表客戶的消費行為會顯得越來越隨興且臨時,也迫使公司必須縮短作業時間。

什麼樣子的消費決策才算是臨時呢?拿旅遊產業來當作例子,國內外有很多提供客戶線上訂購行程的網站,如 KKday 與 Viator 等,使用這些網站的客戶,可能出發前都不會購買行程,一直到泰國旅行時才訂購當地行程。為了因應時程越來越緊迫的訂單,旅行社要大幅簡化作業流程,讓派遣車輛及導遊人員的效率更好、速度更快,配合飯店或餐廳也必須要有足夠的彈性應付突然產生的旅遊需求。

在社群的時代中沒有陌生的客戶

前面提到公司如果要留住客戶,必須要把結帳的流程設計得十分簡便,現代許多公司便是利用這樣子的方式,讓公司的訂單系統或會員系統能與社群網站綁定,讓客戶不用再花時間重新填寫基本資料。這些社群網站可能包括 Facebook、微信 Wechat,甚至是 Line 都有可能,透過這些社群網站,公司除了可以簡化登入認證流程之外,還能從這些社群網站的帳戶中瞭解這些客戶的一些基本資料。


所以在網路上可以找到客人的基本資料對旅遊業顯得無比珍貴,例如我們有一次接待一組客人,我們就看到他的 FB 上面都是泛舟的照片,我們就幫他安排泛舟的行程,客人就開心得不得了。從這些社群網站中客戶所分享的照片、影片及文字中,我們可以在與客戶見面之前,便對客戶的偏好有基礎的認識,並進一步的從這些資訊當中,找尋將服務做到客戶心坎裡的契機。

Photo credit by Mark Nye

人多好辦事? 依照公司"人數"規模的發展階段

上次說明了關於創業財務發展的六個過程,但當再加入「團隊人數」這個因子時,創業者又會需要怎樣的「屬性技能」,才能成功「練等」呢?以下依照創業時的團隊人數,循序漸進代入幾種代表性角色,若在不同階段擁有該種屬性技能,如同開外掛打怪啊。

0-1人  超級英雄的誕生

每一個應運而生的超級英雄,背後都有不同的原因,有些人是在意外之中發覺自己的異能,有些人則是擁有強大的意志力,想要扭轉整個社會的傾頹。這跟創業者一開始的想法其實很類似,有些創業者 (例如我) 是在人生的過程中發現自己對特定領域特別有天份以及熱情,而有些創業者則是發現社會上或市場上有尚未完善的服務或產品,決定靠自己來完善。

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想要從零開始扭轉整個城市的生態,讓超級英雄的起步往往充滿艱辛與挫折,蜘蛛人彼得帕克曾經在發現異能之後行差踏錯,直到班叔死後才終於浪子回頭;鋼鐵人東尼史塔克在研發盔甲時也常常失敗,撞壞了不少東西,就算他身家不斐還是時常撞得鼻青臉腫。創業也是一樣的概念,創業家心中那個「可能可以」獲利的想法從萌生到初次經市場洗禮,光是從無到有的階段,中間很有可能要一直重做被打槍、重做失敗、重做被打槍;因此此階段所需要的關鍵是「永不放棄、敢衝敢挑戰」,才有可能經得起時間考驗,最後成功驗證自己的商業模式獲利。 繼續閱讀

Bigger than bigger? 大還要更大嗎? 創業公司財務發展的6個階段

創業後,大家往往不知道自己在哪一個階段,我會建議可以分為以下六個階段:

  1. 構想商業模式
  2. 找到第一個客戶
  3. 賺到第一塊錢
  4. 賺到第一個月的營運費用
  5. 賺到半年的營運費用
  6. 賺到一年的營運費用

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構想商業模式

在這個階段,創業者需要觀察市場,了解市場上所需要的產品與服務,知道哪些已經有人正在做,或有哪些缺口可以開發成需求。 繼續閱讀

左三圈,右三圈-20件旅遊創業你要注意的事

旅遊產業,顯然是未來10年台灣發展的重點,據我估計,應該不出20年,在台灣茅山道士的製造業,一一在價格戰中,不斷的殺價,把製造移出台灣後,旅遊產業很有可能是在台灣所提供人數最多工作機會的產業。

多變的時代,已經讓整個旅遊產業發展,網路化、去國界化並且藉由社群網路的發展,有了與過去完全不同的改變。

針對旅遊創業以及發展,Zicasso的CEO Brian Tan提出了20點給旅遊創業的建議,以下將他的概念列出,並加上幾個例子還有我個人的看法: (Zicasso是專門收集高品質旅遊行程的網站。) 繼續閱讀

不要說我們沒有大山大水,客製化在意的是你對客人以及當地文化的瞭解! – 談談大陸在客製化行程之發展

建議下載看大圖

大陸旅行社在客製化行程上已經可以區隔市場並有深度的規劃

為了再來訪的客人,台灣旅行社的行程設計力,也要更加深入了!

一位朋友在讀過2012年五月號的《时尚旅游》後,給了我一份讀後整理的PPT,如下,裡面有非常多深度的旅遊規劃,例如專作南極探險、歐洲酒莊之旅、高爾夫商業旅行或是探險體驗活動。看到大陸竟然客製化行程,讓客人可以與和尚一起誦經,並住在當地人的家。這樣的體驗,真的是太有意義了阿!!!

大陸的精緻旅遊規劃,不但已經有國際化的水準,並且更讓在地化的文化,傳達給世界知道,這樣行程所帶來的感動以及回憶,才是熱愛旅行的人所追求的阿!

在這邊,借花獻佛,引用幾句對於客製化行程的看法: 繼續閱讀

發想 規劃 訂購 體驗 分享-旅遊創業之類別

旅遊創業區分為五個階段:發想 規劃 訂購 體驗 分享

一種米養百種人,旅遊創業也是百百種。

沒有確認不同的創業區塊,不要說你要在旅遊創業!

發想-創造旅遊需求

平常人沒事,大多還是會懶在家裡,看看電腦,打打FB,並不會每一個人都這麼有高超的興致,說一定要把一段時間挪出來旅遊,一定要有一個激發點,讓人下定決心,離開電腦,規劃一趟旅行,而製造這一個激發點,就是發想之旅遊創業,最重要的!

—例子—

豐富文字,吸睛的照片,讓人產生旅遊的慾望

一般可以創造旅遊需求的媒體有很多,如電視、網路、平面紙本介紹。

旅遊演講:雄獅欣講堂 

旅遊節目:美鳳有約、食尚玩家、食字路口、TLC旅遊生活頻道

部落客: 工頭堅Taiwanxifu

電影:影音媒體最近幾年,是最可以激發人產生旅遊的慾望。成功的案例有哈利波特、魔戒、大長今、阿信、海角七號、那些年。 

—獲利來源—

大致上可以分為直接獲利,或是間接獲利

直接獲利,可以是電影票房,直接從媒體本身獲取利潤,然後才帶動該地區相關觀光收益。
間接獲利,例如媒體,可以有廣告收入,或是廠商贊助。

—成功關鍵—

必須要能夠有創造話題持續性的能力。TLC旅遊生活頻道持續以不同主題,拍攝與旅遊相關的話題,例如美食來一直吸引大家的眼光。

景點必須要容易抵達,可以發展觀光。
舉例來說,賽德克巴萊很多場景在山區裡拍攝,很難讓客人這樣上山下海。


規劃-協助旅客設計行程


好啦~ 沙發馬鈴薯總算受到一點點刺激,終於要離開沙發,要開始查詢旅遊資訊了!

這時,一開GOOGLE,滿滿的都是資訊,到底那邊才可以查到他所需要的資訊?


為了減少旅遊資訊搜尋的時間,有一種創業,就是提供大量有用的資訊,讓旅客可以快速規劃行程。

例子

規劃旅遊創業最重要的就是巨量卻有被使用價值的資料


現在人大量使用網路,不單是收集資料容易,也讓資訊分享及鑑定很容易。所以舉出幾個網路上最常用的網路規劃平台,背包客棧WikitravelLonely Planet TripAdvisor


網路平台都把握Web 2.0的原則,讓使用者設計他們所想要看到的,提供他們想要分享的

最近,台灣也有很多針對這一個階段的旅遊創業,如 癮旅遊城市旅人Tripwon。台灣以外的如佳禮Qiito

—獲利來源—

廣告,導流

這一類型的創業,本身沒有直接創造服務或是商品,所掌控的是優異的使用者介面以及行銷,最需要的就是製造超級高的網站流量,然後可以依靠廣告點擊將流量導到其他網頁訂購,來獲取利潤。
如 背包客棧,有一個可以比價機票的連結,使用者在找行程時,會因為方便性,就在上面購買機票,就可以獲得一定比例的推廣費用。
雖廉價航空的低價策略,可能會讓人變成先買機票,再規劃行程。無論如何,大量的使用者,是這一個階段創業最重要的目標!

成功關鍵

乾淨,有用,容易找尋並使用。

這一個階段,就是要讓人在規劃行程時,可以得到必要的資料。而當經營者擁有巨量資料時,最怕的就是將所有的資料一次呈現,或是讓人很不容易找到。所以成功的關鍵會是友善的使用者介面,以及快速提供使用者所需資料的演算法


訂購-讓旅客找到最符合需求的住宿或服務

旅遊與其他服務不同的地方,就是在規劃好行程後,旅客必須移動


這樣的移動,讓旅客的食衣住行育樂購,全部轉移到另外一個地方消費,所以可以產生的消費有很多,但訂購這一個旅遊創業區塊,卻比較受限在交通以及訂房

例子

在旅程開始訂購時,最基本的就是移動,可能是機票或是其他交通工具

訂購機票以及住宿部份,已經有很多很成熟,跨國的訂購系統,可以讓散客訂到比較優惠的價格。

例如:Price LineExpedia TravelAgoda、Air BnB、台灣高鐵
(大家可能覺得高鐵不是只有台灣人會訂嗎? 其實不然,越來越多的自由行旅客,都會由網路上訂票,所以其實要做國際旅客,網頁英文化,會是你最重要的第一步!)

而在行程訂購得部份,一般台灣的旅行社網頁上,充斥著花花綠綠的連結,那就是最基本的訂購旅遊創業。

例如:易遊網驴妈妈旅游网

因為網路的關係,讓資訊越來越透明,所以也開始有可以訂購餐廳的服務。

例如EZTABLEFood Panda

—獲利來源—

價差,服務費。

旅遊創業中的訂購階段,也不會直接提供服務與產品,最重要的是將需求 化零為整,當上千個零散的訂單,整合成為一筆大的訂單。


對於航空公司或是飯店,原本要分開處理上千筆訂單,經過訂購平台,可以簡化為少數幾筆訂單,大量減少行銷及行政的成本,所以航空公司或是飯店是非常願意提供價格優惠給平台,而平台就是產生大量的訂單,讓單一小量的消費者也可以享受到優惠。

成功關鍵

流量,消費者心理學

因為沒有提供服務及產品,又沒有足夠的旅遊資訊,其實是很難讓人跟你消費。


有點像你是一個滷肉飯的仲介,但你不會煮滷肉飯,也不知道怎樣形容滷肉飯有多好吃,只知道怎樣讓人會想要跟你買

旅遊創業中的訂購階段是要吸引大量的人對你的網站有映象,並掌握消費者心裡學

舉例Agoda,在平台成立的一開始撲天蓋地的買廣告,只要大家輸入訂房的相關字眼,就會跳出他的廣告。

但是關鍵的並不只在於大量的關鍵字廣告,Agoda之所以成功,是因為掌握消費者的心理學。
當瀏覽Agoda上的飯店時,平台會提供你很多資訊:
1.同時有多少人在看這一間飯店 —有很多人在看這一個飯店耶~
2.飯店還剩下多少房間                 —哇!飯店房間快要沒有了!快訂!
3.最近一次訂房是多少以前         —這飯店一定很搶手
4.房間目前的優惠價格                 —好棒的價格喔!超級優惠的!(雖然不一定拿得到)
5.你所看過的飯店                         —我已經看過這麼多家了
6.目前剩下的房間數                     —快喔!再不訂,就沒有房間了! 
7.最優惠價格                                 —真是便宜!可以打5折耶!訂個三天好了!
這些資訊大部分是使用消費者心理學,讓你覺得你好像掌握很多資訊,快速做訂房決定。
大部分資訊跟你訂購這一間飯店,根本沒有關係阿!想一想,有其他人跟你一起看飯店,跟你訂房間,一點關係都沒有,但你就會莫名其妙的緊張,要是不馬上下訂,就會被訂走了!
你看看,其實不會煮滷肉飯,也不知道怎樣形容滷肉飯有多好吃,只要會賣還是可以有搞頭的!

體驗-實際提供旅客服務或產品

旅客非常興奮的打包好行李,要到機場搭飛機了,從旅客離開住家,一路上所直接使用的服務及產品,都是旅遊創業的體驗階段

—例子—
超級多得阿!因為當旅客一離開原本住宿的地方,就會在另外一個地方產生許多的消費。
諸如飛機、行李運送、機場接送、機場貴賓室、導覽服務、飯店、民宿、餐廳、遊樂園、免稅店。
—獲利來源—
這一個旅遊創業的階段,會產生實質的服務及產品
(終於有實質產品了~ 有實質產品就不用多說了吧!直接靠賣產品賣錢阿! 講這麼久才出來! 快把我累死了~)
—成功關鍵—


由於是直接面對旅客,所以第一要件,就是要有好的服務品質
服務品質是一個很廣義的詞,不同的服務行業會有不同的要求,但最重要的一點就是:

做到超乎客人的期待

對於旅遊規劃師來說,你應該要讓旅客達到旅遊的目的,讓旅客跟你所安排得行程,產生連結,提供符合客人本身興趣的行程。比如說客人是為了結婚週年紀念而來,你就可以為客人準備一份紀念禮物。

對於導遊來說,你必須要對當地的景點有足夠的知識,並且隨時觀察客人的需求。

對於司機來說,在長程的山路,要提早預備客人暈車時,可能會需要嘔吐袋,以及除去口中異為的口香糖。在白天,播放輕快的音樂,在晚上,播放柔和的音樂。

關於餐廳或是飯店,應該要有好的產品品質

對餐廳來說就是乾淨衛生以及美味

對飯店來說,尊重客人的隱私,提供安靜舒適的環境

一切的一切,你都應該把你自己當作旅客,你所期待的事情,你會感到驚喜的事情,都要盡可能提供給旅客。


分享-行程結束後,讓更多人知道你去那邊

並不是我懶惰,但就我的觀察,現代旅遊創業階段中的分享,幾乎都是由"規劃-協助旅客設計行程",這一部份的平台取代,也有一些由社群網路填補空間。

歡迎大家跟我分享這一階段創業的範例。

——-參考資料———

有關Web 2.0

化零為整:把零散的部分集中為一個整體。

做到超乎客人的期待:做到比原本客人設想更多的服務