你都按著別人給你的建議做決定嗎? 這些真的是好建議嗎? 還是只是你懶得做決定?-預設值效應(default effect)

 

大學時候常常在學生餐廳吃午餐,有賣麵的、賣飯的、水餃各種都有,每種菜色不一樣,但都會有一個”招牌菜”,每當我決定不了要吃甚麼時,老闆就推荐我來一個”招牌菜”。招牌菜到底是甚麼?是真正老闆煮最好吃的嗎?還是老闆有發現到放一個招牌菜,大家點餐的速度可以加快呢?這個招牌菜,其實就是老闆幫你設定在心中的預設值。

 

太多的選項,會讓人產生決策疲勞,導致難以作出好的決策。那如果答案只有是或否,大家也真的都能夠理性的做出選擇嗎?

 

Eric& Dan設計以下兩組問題,詢問參與者在死亡時,是否要捐贈器官。(兩組參與者是分開詢問,參與者只會看到一個問題。)

 

請問你要不要捐贈器官呢? (預設選項是“不要”捐贈)

 

請問你要不要放棄捐贈器官?(預設選項是“要”捐贈)

 

而結果第一種的捐贈比例是40%,而第二種的捐贈比例是80%。如果器官對於每一個人都這麼重要,那麼就不應該出現這樣懸殊的差距。所以改變預設選項,就可以提升捐贈的意願。

 

一旦有了預設值,客人的決定從“我要選哪一個”改變為“我要不要這一個”,所需要的決定變得簡單多了。讓客人可以簡單的快速決定會幫助你有機會取得更多的成交機會與訂單。以下是一些建議你可以使用預設值協助你業績成長的方法:

 

把客人要的下一步,就先告訴客人。專門找機票的Skyscanner 在你找完機票後,也會直接推薦你:最便宜,最快。直接點就可以改變排序,看到相關的機票,不用一家家比較。這樣的好處是客人可以掌握自己在網站內的路徑,不會因為迷路分心就跳離網站。細心的客人也會感覺到你的體貼,過去網站可能還很在意客人網頁停留時間,但客人要的是解決問題,如果你可以很快速的就幫客人完成他想要做的事情,增加客人未來使用的機率。

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把免費當作預設值。如果你剛開始測試市場,還不知道如何定價客人會買單,又害怕訂了一個價格以後,會有定錨效應,以後不好調整價格。那就選免費,因為客人沒有金錢上的損失,客人所需要的思考最少。對你而言,花最少的時間找到第一筆客戶,跟初期的使用者認真的討論你的產品跟服務,對你的幫助更大。等到你的服務或商品穩定了以後,可以再設比免費高一點點的價格。例如Gmail對於個人使用是免費,而企業版是每月10美金,而且可以免費使用兩個禮拜。先讓客戶做出第一個決定 “使用你的服務”,等到客人真正開始使用後,可以再做進一步的銷售。

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除了免費,把客製化也定為預設值。因為客人的選項,都是單方面由公司所提出的,久而久之,連公司都會安於現狀了。建議最好多留一個選項,讓客人可以提出額外的要求,讓客人告訴公司額外需要的服務。上面Gmail的例子,最右邊的選項讓有額外需求的客人可以提出詢問,依需提供價錢。客製化是讓愛聊天的客人有一個管道可以找到你,你可以聽聽使用預設值以外的客人在想些甚麼。

 

如果你無法提供預設值,客人會依照自己的生活經驗選擇,這時你的競爭對手就不是其他同業,而是客人習慣的預設值。所以Uber、Apple pay、支付寶以及Ubike最厲害的並不是科技,而是他們正在改變生活習慣,生活習慣一改變,之前培養的預設值就要被顛覆了。10年以前轉帳要到銀行,也有人用網路轉,現在Line Pay、Apple Pay、支付寶與微信支付起來後,希望在不久的將來,大家說到要轉帳,第一件事不再是拿皮包找鈔票,變成是把手機拿出來了。

 

 

參考文獻

Eric J. Johnson, Daniel Goldstein:“Defaults Save Lives?”. Science 21 Nov 2003: Vol. 302, Issue 5649, pp. 1338-1339

 

預設值也可以幫你簡化你的生活。Mark Zuckerberg和賈伯斯每天都穿同樣衣服,節省他在挑衣服的時間。

 

整個城市都是你的博物館 – Walk About

Walk About 這個服務名稱是從「Talk About」這個片語衍生而來,Talk About 指的是一個人向另一個人提及某件事情,把這個片語做個延伸。拿到旅遊創業領域來看,就是與外國旅客提及台灣有哪些有趣的景點,類似當地導遊的概念。Walk About 的旅遊方式是在捷運站集合外國旅客,帶著他們沿著捷運的路線步行,並為他們介紹沿途的所見所聞,可以帶他們參觀特色建築、享用在地美食,甚至在經過學校時向他們介紹台灣的教育制度,讓外國旅客可以更深刻的體驗台灣的城市。這種邊走邊講的旅遊方式,同時結合了 Walk (步行) 與 Talk About (提及) 這兩個動作,Walk About 的名稱由此誕生。

Walk About 的核心概念便是把城市當成一個博物館,裡面呈現著屬於台灣這塊土地的生活方式。透過步行,我們可以向外國旅客介紹許多台灣特有的現象,例如在捷運裡搭乘手扶梯要靠右站,把左邊讓給其他人走,或是台灣的行人燈號中有小綠人及倒數計時等,這些都未必是其他國家也擁有的。而透過這個服務,我們希望改變的是旅遊的方式 (How you travel),一般旅行社所提供的旅遊服務多會是一群人搭著遊覽車,到了景點就下車,典型的「上車睡覺,下車尿尿」,這樣的旅遊模式固然有其存在的理由,但同時旅客也無法與城市有任何互動,最後帶回家的只是一張張景點的照片而已。有了 Walk About,旅客不但能與城市及導遊有更多互動,旅客也能在文化衝擊中,瞭解更多台灣的現代生活以及背後的歷史沿革。

Walk About 的服務理念並非我們自創,是來自於英國的 Walking Tour (步行導覽) 旅遊服務,這種旅遊服務在倫敦尤其盛行,噱頭也層出不窮。例如若有旅客是偵探小說迷,當地便有福爾摩斯相關的導覽路線,能帶遊客走進福爾摩斯所居住的貝克街,過過當大偵探的癮;而如果這還沒有辦法滿足一般的偵探迷,倫敦甚至有著帶旅客走遍開膛手傑克犯案地點的導覽路線。這些行程沿路上有許多的故事,可以拍很多美美的照片,所以超級有噱頭,費用也不貴。

英國的 Walking Tour

http://www.walks.com/

最一開始的半年期間,我們在做這個服務時還是有許多波折。當初在設計行程時,我們規劃了許多頗具歷史意義的景點,如中正紀念堂、永康街、寶藏巖等等,儘管這些地點有著許多文化底蘊,但這些歷史與文化的底蘊對於外國遊客而言都太過遙遠且深奧,所以反應不如預期。之後我們便嘗試在行程中加入更多生活化的元素,舉凡在介紹麵店時說說這間店的軼聞,老闆脾氣壞跟客人吵架,甚至是名人的八卦等等,最後發現最吸引外國遊客的反而是這些生活化的資訊,這時我們才發現會吸引遊客的主因是整個行程讓客人他們覺得,自己好像是生活在這裡的人,並要能以輕鬆詼諧的方式介紹,把資訊拆分成容易吸收的長度,才能進入旅客的腦海。

這個服務我們從2011就開始執行,中間斷斷續續地執行。因為如同先前所說的,這個服務的獲利是我們公司中最低的,而公司又需要投入許多的時間與人力來完成這個服務。是什麼支撐了我們繼續做這個服務呢?是因為那些在台灣念書的外國學生們。

這裡所說的外國學生,不是一般人所認為的白種人「阿豆仔」,更多是來自於東南亞學生。這些東南亞學生可能來自馬來西亞、新加坡、泰國、印尼等等,離鄉背井來台念書期間,卻未必能好好體驗台灣的文化。因為我自己在念研究所時,就有一位越南的同學,一天只吃兩餐,他把所有的獎學金都存下來,所以假日時,他們也不會想要花錢去參加活動,便待在自己學校宿舍內看著網路電視打發時間,缺少與城市的互動。

其實這一個活動最一開始,我們的訂價是一個4小時的導覽要15到20美金,但因為舉辦幾次以後,我們發現都是這些外籍學生來參加活動,我們覺得外籍學生的經濟狀況不一定很好,所以我們就改為只收小費,大家依照自己的能力付費。有一次我們帶外籍學生去北投,跟大家講有關北投溫泉的文化與歷史,在活動結束後,外籍學生走了50公尺又跑回來,說他們忘記給小費,接著就從她們的小錢包掏出一百塊給我們,我記得很清楚,他用的是一個菜市場裡很便宜的塑膠卡通錢包,只有一個拉鍊,裡頭就這一張皺皺的一百塊鈔票,其他都是零錢,而他把他唯一有的鈔票給了我們,我真的猶豫了很久才收下這一張鈔票。

正是因為這樣的一群外籍學生,才讓我們有持續下去的動力,讓我們希望能讓他們更理解台灣,能在台灣交到更多好朋友。畢竟他們都離鄉背井跑來台灣求學,花了這麼多時間念書,藉由我們的活動增加與台灣這塊土地有任何互動,那台灣對他們而言,就是一片充滿認同感的土地,也讓我們認識了許多外國的傑出青年,最重要的是,我們體認到自己在做的事情是真正具有意義、真正能改變他人的事業。

真的要再強調一次,Walk About 這個服務儘管叫好又叫座,也為我們公司帶來許多參與的旅客,但卻是公司中最不賺錢的服務之一,如果有團隊想要做,真的要三思啊!因為我們真的沒有辦法在這一個項目賺到錢,我們都只苦笑著,只期待在帶這些外國朋友認識台灣時,未來有機會去他們國家玩時也有人可以帶我們玩,完全是在張羅未來環遊世界時的旅費來著。

目前我們知道有另外兩個團隊也舉辦台北步行導覽:「台北城市散步」以及「品旅遊」。導覽很有深度,而且邀請的導覽員都是資深老師等級,幾乎每周辦一次,大家有興趣可以去參加一下喔!

http://www.taipei-walkingtour.tw/ ,也可以直接搜尋「台北城市散步」

https://www.facebook.com/enjoyjourney365,也可以直接搜尋「品旅遊」

千金不換-品牌的重要性

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旅遊是體驗型商品

先前有提過,旅遊產品與其他產品不同的地方,在於客戶在實際體驗前對產品內容的瞭解度。無論是旅遊網站 (如易遊網 EZTravel) 或是旅行社,真正的使用者體驗都發生在旅程中,而在旅程之前所能提供客戶的,無非是關於此段旅程的文字、圖片甚至影片,以及其他人的口耳相傳的經驗。若轉換到其他產業,很多時候這些前置作業是不足以讓客戶甘心買單的。

然而,旅遊商品的另一個特別之處,在於客戶在實際體驗旅程之前便需要付款,也就是說真正能為客戶產生價值的旅遊體驗本身是在客戶付錢購買之後。這代表客戶在付款之前著重的固然是旅遊體驗,但在體驗之前便必須做出付款的判斷。

這時候,除了在上一段所說的前置作業 (有關旅遊的文字、圖片及影片) 外,真正能讓客戶甘心買單的,是公司提供品質夠好的旅遊產品服務的能力,而這個便考驗每間公司的品牌意識 (Brand Awareness) 了。

品牌意識的建構,來自於消費者與客戶多年以來的體驗積累。對於旅遊產業而言,在購買的當下,客戶往往都還沒實際體驗過旅遊產品,這時候要會影響其購買慾望的,除了公司的行銷手段之外,便是先前客戶的分享與推廣。

那要如何讓客戶願意分享及推廣呢?我的答案是:良好使用者體驗、好的資訊及好的導遊,能為客戶帶來難忘的回憶。以下我分別深入說明:

良好使用者體驗

旅遊產業的使用者體驗大多著重在旅程當中的體驗,但這不代表旅遊產業便沒有其他可以改進使用者體驗的地方,網站的便利性也是很重要的一環。舉例而言,ASAP 閃電購物網,強調的特點是「全台灣 24 小時到貨」以及「快速結帳」。

他們的商品與其他購物網站沒有太大的不同,價格也沒有便宜許多,但他們的結帳步驟整整比其他網站少了許多,只需要三到四個步驟就能完成,無形之中為消費者省去許多時間。

好的資訊

在旅遊產業中,資訊的虛擬提供者往往是網站,而實體的提供者則是旅遊顧問。以我們旅行社為例,我們在客戶來台之前,我們便會提供許多旅遊諮詢,這些旅遊諮詢能提供客戶許多資訊。這些資訊如同先前所說,對客戶而言尚未產生價值或效用,但卻能增加客戶對公司的信任。

如果旅行社能在旅程前,便預先想好客戶所會遇到的問題,那在回答的過程中客戶對於旅行社的信賴感就會上升,信賴感上升之後,客戶便會越來越能相信旅行社履行產品及服務的能力,與其當初所預期的相同。在這樣子的基礎下,客戶自然更容易為該旅行社的產品或服務買單。

反過來說,如果今天客戶想要知道美國迪士尼樂園在美國哪一州,而旅遊顧問卻回答不出來,客戶看到顧問這麼兩光,向他們購買行程的意願自然會降低許多。

好的導遊

在旅遊產業當中,好的導遊除了有專業素養外,往往也會是最貼心的導遊,能讓客戶有難忘的回憶。這些回憶,會讓客戶在旅遊體驗後,回味時仍有獨特的感受,這時客戶自然會願意為旅行社做宣傳,無形之中就加強了客戶身邊其他人對公司的品牌認知,除了為公司省下許多行銷成本之外,也能為公司吸引到更多同性質的客層。

長期看來,品牌讓旅遊公司與客戶之間的關係是連續不間斷的,這改變了旅遊創業在現代的行銷佈局。今天如果公司要吸引一個客人進入網站消費,其行銷成本是一千元,而這個旅遊產品或服務的利潤只有一千兩百元,長期下來公司還是賺錢的。

因為只要客戶滿意了這個品牌的產品或服務品質,客戶通常不會再繼續費心尋求其他的產品或服務供應商,假設一年這個客戶會消費十次,每次的行銷成本便下降到一百元,大大提升了利潤。

所以,在這樣的前提之下,創業者在布局之時,便要考慮到這種特性。今天所提供的產品及服務好或不好,客戶其實都會將這種體驗宣傳出去,換句話說,每個客戶都是銷售代表,但這些銷售代表無論好的資訊或壞的資訊都會散播,創業者要在這點上特別謹慎,使用得好便能為公司節省許多成本及心力,用得不好對公司的聲譽則是無可挽回的失誤。

這也就表示,公司需要透過品牌來鎖定目標客群,當公司開始提供服務及產品後,會不斷吸引相似的客戶購買,這裡所謂的相似可能是消費偏好相似、社經地位相似,甚至是旅遊行程偏好相似。透過品牌來連結這些客群,公司的風格就會越來越明確,客群間的正向回饋及相互吸引也會越來越強烈。

       能肯定的是,與客戶之間這種連續不間斷的關係,是現代創業不可或缺的一環,只有這樣,才能在網路上這麼多競爭者中脫穎而出。品牌並不只是行銷的一種方式,還是公司與客戶及市場之間溝通的管道,除了提供好的使用者體驗、好的資訊及好的導遊外,如何好好操作這種關係,明確地與客戶及市場溝通,是每個創業者必修的課題。

Photo credit by Troy Thompson

旅遊行銷的重點分為三個:理解你的客戶、接觸你的客戶以及事後回饋

旅遊行銷的重點分為三個:理解你的客戶、接觸你的客戶以及事後回饋。

理解你的客戶

要理解客戶,我非常推薦「同理心地圖」,建議延伸閱讀,同理心地圖的原理,在於使用客戶的角度來思考客戶究竟需要什麼。在創業時必須不斷思考要如何幫客戶解決問題,而在行銷上也要採取客戶能夠理解的語言,以及可以讓客戶看到的通路。

舉例而言,如果今天要賣的商品是房產,那在行銷上就絕不可能單靠投放網路廣告,畢竟購置房產所要花費的金額十分高昂,客戶所要的恐怕不只是文藻華美的文案或是架構完整的設計圖樣,而是需要實體的房產來做參考。所以我們可以看到許多建商在推銷房產時,會請客戶參觀樣品屋,透過實際體驗來提升客戶對該房產的信任度。

在行銷時,往往有很多媒體及方式可供選擇,網路是現今最簡單最快速的行銷媒體,而網路行銷也是現代媒體中演進最為蓬勃的行銷媒介。其中創業者可選擇的項目繁多,創業者可以購買關鍵字廣告、購買網站橫幅廣告,甚至購買多媒體行銷來協助自己的業務。

然而,創業者應該審慎思考何種行銷通路是其目標客群所會接觸的。以我自己的例子而言,我們公司主要是接待國外的旅客,客戶在開始旅程之前不太可能先跟我們有實際的接觸,因此多是透過電子郵件、電話,甚至是 Facebook 的訊息來交流。在遠距接觸的模式之下,要提升客戶對公司的信任度便必須額外花費一些心思。

我們的作法是多使用電話與客戶聯繫,並且給予客戶很完整的飯店及行程資訊,最好還附上一些令人嚮往的景色圖片。儘管這些資訊和圖片其實在網路上都找得到,但一起寄給客人能進一步地讓客戶更想親眼看見這些景色,而讓客戶對整個行程有心理預設,進而提升客戶實際體驗的慾望。

我們並不擔心客戶在網路上找到這些資訊後會削弱其親自前往的誘因,因為旅遊這個服務所提供的體驗跟死板的圖片是完全不一樣的。舉例而言,我們公司所服務的大多是家族旅遊的旅客,家族旅行的旅客在旅行時便會比較在意每個家人是否在旅行時都能盡興,而不會特別在意景色是否已經能在網路上看到。

對大多數人來說,那「特別的經驗」、「特別的感情」、「獨一無二的回憶」都是有價值的,甚至無法換成價格。所以這就是為何不用怕客人預先看完行程照片後會降低實際出發去體驗的誘因。從實際體驗獲得的「擁有」感,才是客戶滿意與否的基礎。

而既然我們與客戶接觸的通路多為電話及電子郵件,這代表我們會捨棄較為傳統的行銷方式,例如發放 DM 或文宣品等,一來寄送這些文宣品給客戶的成本過於高昂,二來也因為這種宣傳方式對我們公司的業務真的沒有多少幫助。若你的目標客群是台灣人,這些目標客人平常早上在捷運上有讀報紙的習慣,並且會參加周末的演講活動,那在報紙上登廣告,在捷運站發廣告單,然後周末舉辦演講分享會等方式都會有很好的效果。

譬如,如果今天創業者的目標客群是學生族群,那在大學校園中發放傳單會是不錯的方法,許多專做學生旅遊的旅行社以及救國團,都使用這種方式來吸引學生客群;如果創業者的目標客群是其他旅行社,也就是做 B2B 生意,那去參加旅行社間的聚會,如品保協會 (中華民國旅行業品質保障協會) 的聚會、或是觀光局所舉辦的講座或同業進修,都會是個好主意。

簡單來說,要理解客戶,最重要的是以客戶的角度思考,了解客戶的需求並找出最能接觸到客戶的行銷通路,了解了行銷通路後,創業者便要想盡辦法讓客戶能在這些通路中看見公司的資訊及服務。

行銷的目的在於提升客戶對公司的信任度,當客戶的信任度提升時,就會更願意買單公司的產品或服務。在此我要介紹一個行銷上的概念「信任曲線」。

信任曲線

信任曲線的概念是,客戶在與公司接觸後,其對於公司的信任度是緩緩上升的,而在這個信任度到達高點時,便是公司向客戶推銷的最好時機。但在推銷之前,最好能先確保這個「高點」足夠高,因為在客戶購買商品或服務後,信任度會下降。如果信任度下降到零,那客戶便會放棄交易,轉而投往其他提供相似服務或產品的競爭者。也像是男生要跟心儀的女生告白之前,必須要多送宵夜,多寫情書,沒事就分享文章或是傳可愛的圖片給她,才可以增加告白成功的機率。

接觸你的客戶

接觸客戶的重點在於觀察客戶如何解決問題,客戶往往在行程規劃時會遭遇許多問題。我們公司的做法是,想像自己是外國旅客,並思考身為外國旅客在台灣旅遊會遇到哪些問題。最簡單的作法就是讓員工作不同的角色扮演,扮演如年長者、或是帶著六歲孩童旅行的婦女等更為明確的角色,並思考他們在旅行時的需求。為客戶設想的同時,更能體會客戶的狀況。

除此之外,我們也會實際前往客戶的國家,並在當地生活一小段時間,雖然時間不長,但是就可以從中觀察客戶平常的生活方式,以及我們能提供哪些他們國家所無法提供的景色或旅遊體驗。

接觸你的客戶

舉例而言,當我們前往新加坡體驗時,我們就發現新加坡是所謂的花園城市 (Garden City),這代表新加坡許多的造景及建築都是經過細膩的規劃的,所以相較之下無論是山區或海邊的野生景觀,對新加坡人而言都不是常見的景色。而因為新加坡人所生長的環境缺乏野生景觀,當他們來到台灣旅遊時,未必就能輕易擁抱大自然及野外生活。

我們便曾帶過新加坡的客戶,在帶領他們遊覽較為野外的行程時,發現他們對蝴蝶有莫名的恐懼,當我們問起為何他們會懼怕蝴蝶時,他們說蝴蝶在他們的認知中,就是長了翅膀的毛毛蟲,而且翩翩飛舞的蝴蝶無法預測其軌跡,更加深了他們的恐懼。

當然也許這種恐懼是源自於風土民情的不同,當然不代表所有的新加坡人都懼怕蝴蝶,但從這個案例中我們便可以略窺新加坡人對於大自然的接受程度到哪裡,並且從這些經驗當中規劃出未來新加坡客戶更能接受的行程。

另一個例子則是當我們在香港體驗時,發現港島及九龍等香港人的主要生活圈中聳立著無數的高樓大廈,在壯觀的同時無形之中也帶著些壓迫感。所以當我們在安排香港旅客的行程時,便會讓他們盡量居住在視野較為寬闊的地方,可以有放鬆心情的功效。例如有大片草地的民宿當中,這時客戶便能享受到與平常生活不同的體驗,同時也能暫時忘卻那些壓迫感。旅遊服務最重要的便是產出這樣的對比,讓客戶深切體會到真的到了不一樣的地方旅行,跟原本的生活有許多差異。對香港旅客而言,住在有廣闊視野的民宿中,便是非常舒暢的體驗,這種正面的改變便會讓客戶有下一次繼續再來台灣的慾望。

除了前往客戶的國家以外,另一個接觸客戶的好方法便是觀察客戶。有用心觀察,才能至少對客戶有初步了解,如果連初步了解都沒有,那「從客戶角度出發」、「當客人的好朋友」等都是空談了。

作為導遊,陪伴客戶的時間往往不只是一兩個小時,而是整整兩三天,甚至十多天,所以前期的觀察時間其實不算少,能先觀察,才能獲得一些客戶沒有自己主動告訴你的資訊,這些資訊就是進到下一種接觸客戶方式「和客戶當朋友的基礎。

如何與客戶做朋友,是很重要的一個環節,如果在旅遊的過程中只把自己當作提供服務的工作者,便很容易與客戶產生隔閡,客戶也只會把你當成是為他服務的工作者而不斷提出需求,長期下來便很容易對工作產生倦怠。

身為導遊必須更貼近客戶的需求,盡速與客戶建立朋友般的關係。舉例而言,如果今天面對帶著小孩或父母的旅客,那便要先站在他們的立場思考他們的孩子及父母會不會有哪些需求,需不需要另外帶些奶粉?需不需要多帶些糖果或是畫本以防旅途中孩子哭鬧?父母在飲食上有沒有什麼需要特別注意的事項?他們在台灣有沒有其他認識的人?需不需要先安排這方面的行程?

等到真的把服務做到了客戶的心坎裡之後,客戶才會敞開心胸與你討論,這對於導遊這一行而言尤其重要。對導遊而言,每個客戶都是一本書、一個學習的機會,透過不斷的累積與學習,才會更理解客戶偏好的旅遊方式,也才更有可能在這個行業中領先群倫。

事後回饋

透過事後回饋,創業者必須不斷的修改並調整所設定的目標,並確認所設定的目標是否達到客戶需求。在做行銷企劃時,有許多要注意的稽核點。舉例而言,如果今天是要開一間服飾店,所需要的稽核點便是經過店門口的人流量、這些人流量有多少比例會進入店面中、這些進入店面的人中有多少比例主動詢問店員、這些詢問有多少比例轉為真正成交的交易、成交的金額是多少,從這些數據當中,創業者便能算出營業額,營業額扣除成本便能得出利潤。

很多創業者往往只盲目的看到成交的交易,與其所帶來的利潤。但對於我們公司而言,沒有成交的案例反而有時候比成交的案例重要許多,因為從沒有成交的案例當中,我們可以看到尚未滿足的市場。而且不同階段的數字都會有不同的意義。

階段 可能的問題 解決的問題
太少人路過實體店面 (或是網站) 店舖位置不好時間不對

網站分析工具設定錯誤

換店面冷門時段提供優惠

確認網路設定

路過的人多,但進到店面的客人太少 店鋪櫥窗不夠吸引人網站的排名很後面 修改櫥窗的設計加強SEO或是打關鍵字廣告
進到店面的客人多,但詢問的人很少 服務人員不夠親切目標客人對於目前商品不感興趣

網頁流程不容易讓客人下訂

員工再訓練調整商品

修改網頁的使用流程或是介面

詢問的多,但成交的少 沒有提供正確的商品或是服務 了解客人的期望並調整商品或是服務
成交的多,獲利太少 訂價訂錯了公司成本過高 調整訂價想辦法增加價值,讓客人願意付更多的錢

       成功不一定每次都可以複製,但是失敗可以在未來避免。藉由分析未成交的案例,是在公司內部可以作的事情,不會影響到外在的供應商。而滿足這些尚未滿足的需求,所要花的金錢與時間反而遠比單純加強行銷來的低,還能讓創業者更完整的拼湊出市場的全貌,進而修正自己的商業模式。

—推薦案例–

万豪国际如何玩转内容营销?

photo credit by Gustave Deghilage