影響消費者最大的除了商品或是服務本身的優缺點，影響消費者的情緒也非常的重要，當我在講情緒的時候，不單純只是正向開心的感覺，也有一些行銷是會故意營造負面或是難過的感覺。利用正面情緒做行銷的廣告很多，多是讓人感覺到購買這項商品後會得到的好處。 營造負面情緒的行銷比較多的都是在於讓人知道沒有這項商品和服務時產生的損失，例如利用限時特賣讓人擔心之後沒有相同的優惠來刺激購買。但這些都太常見了，這篇文章來講講一些劍走偏鋒的行銷方式。懶得看全文？三分鐘抓重點就好。誰說服務業一定要笑臉迎人、有求必應？迪士尼樂園的壞皇后專門吐槽客人，反而紅成網路名人，後面其實藏著三個心理機制。一，預期落差。客人進迪士尼本來以為一切是糖衣，突然冒出一個角色兇你，記憶點爆表。二，稀缺與獨特性。被壞皇后罵變成一種打卡成就，客人會為了體驗「不合常規的互動」自願排隊。三，情緒多樣化。單調的甜膩會讓人麻木，加入一點嗆辣反而讓整體體驗更立體——吃久了正常餐你會想來點辣的。這不是要你罵客人，是要你敢做「反常規的小動作」——打破客戶預期，創造話題。適合體驗經濟業者、餐飲、觀光、品牌行銷、個人品牌經營者。
看得到買不到的飢餓行銷
通常製造商的思維就是盡量滿足客戶，要是讓客人買不到，客人可能就會轉去買競爭品的貨物。但蘋果與小米都是出名的飢餓行銷高手，蘋果已經有一票死忠的用戶，甚至可以成為蘋果教的信徒了。 走中低價市場的小米，玩的卻是另外一個策略，一開始因為小米的高CP值，超好的硬體、親民的價格，每次發布會後還會每天只限制手機的訂購數量，往往會讓人要搶好幾天才有辦法買到。也是供應商故意調低生產量，產生供過於求的現象。當客人心中只想搶到新的手機，有時會忘記價格，小米也維持商品較高的價格一段時間，避免產品價格過快跌價。而且每天限制訂購數量，就更能將一次短期大量的訂單分到更長期的期間，有助於減少存貨，不用擴增太多產能，壓低生產的成本，這對於製造商來說更是一大福音。迪士尼不只有公主，也有壞皇后
“看到我為什麼不敬禮?”，當你在以傳遞正面能量聞名的迪士尼樂園聽到這句話時，肯定會很訝異，這裡的卡通人物應該都是要很和藹可親，有求必應才對啊，但最近這位網路紅人-白雪公主的壞皇后，就是以專門會吐槽客人出名的。例如要求客人讚美他，如果有人打斷她看鏡子，她會生氣的說”你怎麼可以打斷我欣賞我呢?”。拍照時有客人碰到她的手，她會說”你沒有跳蚤吧!”。因為工作關係，觀光客可以向皇后要求簽名，也基本上都會答應，但嘴巴卻閒不下來，不斷開旅客玩笑，也維持著一張臭臉幫遊客簽名，還會叫客人不能去跟白雪公主要簽名。如果客人講了她不喜歡的話，她會說”She will get an apple soon.”，也就是說對方很快的就會吃到毒蘋果而得到報應。溫蒂漢堡毒舌對手與顧客
政治正確( Political correctness)在美國一直是一個非常重要的文化，這是指必須要謹慎用詞，避免冒犯及歧視社會的弱勢群體，例如黑人或黑鬼帶有歧視的意思，現在用非裔美國人來代替。但最近有越來越多的商家，做行銷的時候故意就是會做一些政治不正確的事情。 例如溫蒂漢堡，他在推特上面他會故意和顧客吵架，例如有客人問小編要怎麼到麥當勞，小編直接發一張垃圾桶的圖片回應前者的問題。一個大麥克要花多少錢?溫蒂漢堡回應吃下麥當勞的大麥克的代價就是你的尊嚴。
而且還會到競爭對手的廣告嗆聲，因為對手的公關或是品牌策略想要走四平八穩的中庸之道，跟具有強烈個性的溫蒂漢堡產生極大的落差。例如麥當勞宣布2018年後牛肉堡大部分會用新鮮牛肉製作，溫蒂漢堡就問了幾句，你的牛肉是要到2018才能融化嗎?(也就還是諷刺對手使用冷凍牛肉而不是新鮮的。)所以你是說你全部的餐廳大部分是用冷凍牛肉做漢堡? 溫蒂的小編敢這樣嗆是因為他們從創業以來就一直使用新鮮牛肉，剛好可以用這次機會打擊麥當勞。更多溫蒂漢堡與客人在推特上有趣的互動
吃漢堡想要優惠嗎?劇透爆雷傷透你心
長達40年的星際大戰( Star War)，累積非常多的影迷，每一集都花上好幾年的等待，要是在看最終章九部曲前知道劇情，就是對不起等待了幾十年的自己。 漢堡王就反其道而行，大方的招待你吃免費漢堡，但一進到餐廳時，就是滿滿的劇透，菜單上會看到各種劇情，你點一個餐，店員還會強調關鍵片段，而且漢堡盒與吸管也都有劇情。讓客人又愛又恨，愛的是一頓免費漢堡，恨的是為什麼自己為了一頓漢堡出買自己。小心使用反面行銷
讓客人感覺到有一點討厭卻又令人難忘的行銷，必須要玩得很高明，因為一不小心就會毀掉整個品牌形象。以上我舉的例子都是無傷大雅，客人雖然會有一時的不開心，但長期來說卻會對品牌形象有更深的記憶。比起一直撥放故事書中從此過著幸福快樂的生活還要有效。 D&G是一個義大利精品品牌，2018年進軍中國市場，打算在上海舉辦超誇張的時裝秀，邀請章子怡、章子怡、黃曉明這些大牌明星。但錯就錯在推出一系列短片，影片拍攝亞洲人用筷子吃義大利食物或是學語言時時所產生的笑話，使人感覺是在貶低華人文化，而且設計師還說在未來所有的採訪中，「我都會說中國是屎（原文用表情符號替代）之國。沒有你們我依然過得很好。」。所以這場耗費巨資的時裝秀就被鄉民與眾多明星抵制而停辦，不只這樣D&G接下來在中國也是多處碰壁，因為大家已經把D&G貼上反華的標籤。延伸閱讀
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常見問題 FAQ
什麼樣的品牌適合「反常規服務」？
已經有穩定正常體驗基礎的品牌才適合玩反轉。如果你連基本服務都做不到，就別談反常規——迪士尼能讓壞皇后紅，是因為整體服務已經頂標，反向操作才變驚喜。基本功沒做，客人只會覺得你沒禮貌。
要得罪客人該怎麼拿捏分寸？
三條紅線不能踩：一，不針對種族、性別、外貌；二，不牽涉個人隱私；三，必須是角色扮演，讓客人清楚知道這是表演。偏離任何一條就會從話題變客訴，分寸感比膽量重要。
小店可以怎麼做「反差」？
不用真的罵客人，做反差動作就好——老闆親自上菜說個冷笑話、結帳時主動退一點零錢當「剛剛忙到沒笑」的補償、店員穿傳統服飾卻講年輕用語。製造「不在我預期內」的 3 秒鐘，就是記憶點。
反常規會不會嚇跑原本的忠實客戶？
會，而且這是好事。反常規行銷會自然篩選客群——喜歡你風格的人留下、不喜歡的離開。品牌會變得更清晰，長期比妥協給所有人健康得多。品牌就怕「什麼都想要，結果什麼都不是」。
旅行社可以怎麼玩反常規？
推「不親切導遊團」——資深職人導遊實話實說：「這個景點其實沒什麼看頭」、「拍照要站這邊才好看」、「這家餐廳你吃了會後悔」。打破「導遊都該捧客人」的預期，反而吸引一群想聽真話的客人。這種團不是給所有人的，但它會有自己的鐵粉。
胖哥哥的旅遊創業與心理行銷 