東南亞市場有你所忽略的市場-觀光局關鍵人才培訓的心得

馬來西亞旅遊展MATTA Fair觀察東南亞與台灣旅展差異

 

在這個旅遊展覽上面,有很多目的地國家都會去,宣傳他們自己國家的商品,在這個展覽中,我感覺到參與的買家約有2/3是華人。而且這些華人大多是可以直接講中文或是福建話,很多的展商所印製的宣傳單直接就是以中文為主。另外的可能是馬來人,他們最可能購買的是麥加朝聖之旅,所以有一個特區,所有的旅行社全部都是在賣朝聖之旅。

 

這邊跟台灣有很大的不一樣就是馬來西亞是信仰伊斯蘭教的遜尼派,宗教教義要求穆斯林人一生要完成五項功課:證信、禮拜、齋戒、天課和朝覲。

證信:穆斯林要至少一次公開作信仰表白,念清真言。

禮拜:一日祈禱五次。出遊時可以合併為3次。

齋戒:在每年一度的齋戒月,從日出到日落禁食。

天課:捐獻1/40收入作為義務稅項。

朝覲:至少一次到麥加朝聖。若是完成這個功課,信徒身分可以比較提高,所以很多穆斯林都會在旅展上購買這項商品。

 

朝聖者之旅的行程也非常的簡單,基本上就是機加酒,很多人直接在那個地方詢問後就會簽約,付下定金,然後旅行社就提供旅行箱,潔淨的衣服,還有毛巾給客人,讓他們在朝聖之旅可以使用,也因為商品差異很小,所以他們都會直接列出價格,然後告訴消費者,他們可以選用不同的飯店以及班機來對應他們所需要的品質。

 

感想:

我覺得穆斯林之旅在臺灣,要執行會有難度,因為注意事項很多,而且所有的服務飲食都要通過穆斯林的認證,會做非常多的事情,但是客人不一定會來。

另外,現在大部分穆斯林的國家只有少數是高所得,大部分的穆斯林收入還是相對的低,所以很難在目前的這一個階段去做到大量的生意。

他們的行程必須要設計與他們的禱告時間能夠有對應,所以行程要比較彈性,並要找到可以讓他們做清潔做禮拜的地點,對行程規劃相對都會比較不容易,所以我認為可能會主要選擇在臺北市作為停留大部分時間的首選,因為臺北市目前有最多穆斯林認證的餐廳,他們會吃得比較安心。

 

以宗教文化為中心的新交易平台-穆斯林友善平台MFHE(Muslim Friendly Halal Excellence)

 

MFHE平臺預計在10月公佈,目前在等待馬來西亞公佈後臺灣才公佈,臺灣很榮幸在全球非穆斯林國家可以作為第三個公佈的國家,這個平臺可以做非常多的事情,像是大陸的阿里巴巴買賣雙方可以在上面找到商品、服務提供者及採購方,MFHE平臺更針對信仰穆斯林的商家,所以要上到這個平台交易都需要符合伊斯蘭文化、宗教精神,而且買賣雙方也可以提出評價,最特別的是MFHE平臺包含金流支付,買家會先把錢交到平臺上面,賣家出貨以後,平臺會轉八成的費用給賣家帶,買家收到貨物確認沒有問題,例如是否符合穆斯林文化之後,平臺才會把最後的兩成尾款轉換給賣家。所以平臺將掌握了巨大的金流,而且會發展自己的虛擬貨幣,又標榜手續費用會比銀行現有的轉賬還要便宜,所以在不久的未來,應該可以看到這一個平臺上面會有巨大的金錢流動。

 

有關穆斯林到臺灣的旅遊,平臺也有提供一些其他國家的案例,比如說穆斯林國家不可以去做整容的行為,但卻有很多穆斯林到了韓國會說自己是要做健康的手術,但其實就是抽脂的減肥手術,減肥一公斤的費用是1萬美金,非常高額,也顯現出他們的經濟能力,並且說明他們是有消費能力,但是要找到合適的服務提供者。

穆斯林的旅遊方式比較特別,他們很少會單獨出遊,尤其是女性,她們基本上都會與家人一起出去,所以他們的旅行人數會比較多,而不是,人數很少的散客團。

目前知道有穆斯林商人會做商務旅行,在世界各地尋找買家,比如說是精密加工的工具,這些穆斯林商人,會到亞洲尋找賣家。

為了要符合穆斯林文化,MFHE平臺就是在頒發認證,相較於其他現有臺灣的認證,MFHE將會採用較寬鬆的穆斯林友善標準,而不是嚴格的穆斯林認證,可用較短的時間達到快速的增加。

 

MFHE平臺將會媒合顧問來協助賣家,把商品服務放到平臺上面。而他們的流程是先上課,接下來有顧問協助修改生產或服務流程,等到服務修改後才會發行認證,上架到MFHE平臺,就可以跟買家進行交易,最後再透過這個平臺轉帳費用。

 

因為穆斯林有一些國家是產油的國家並且想要擴大投資的機會,所以MFHE平臺也會媒合基金尋找一些投資標的,讓創業公司透過穆斯林的基金而獲得第一桶金。因為可蘭經中有不可借貸的規則,所以他們投資的方式非常的有趣,基金在投資創業公司時一開始就會占股公司的股份,也就是代表基金會跟這個公司一同發展,未來公司還錢是現金買回自己公司的股票,錢只要還完,股份就全部回到公司。

 

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面對鯨吞蠶食的巨型企業,旅遊新創要「貴精不貴廣」

新創所帶來的產業衝擊-AirBnb信任機制

 

AirBnb企業的價值是”以人為本,普天之下必有所屬”,將自己定位為一個平臺,連結屋主還有房客。現有的關鍵資源就是他們的信任機制,讓雙方彼此相信雙方,以下介紹他們的機制,房東與房客兩邊都必須要在14天內,完成評價。同時留完評論以後才可以同時公開,避免一方給予負面或是過於正面的回應,使另外一方產生不同的評價。家公司也聘有許多調查人員去中介協調留言所產生的糾紛。

 

審核房東的機制是利用真實的身份證,而且也要求房子的照片,最後房源出售後也讓客人去評鑒所提供資料是否真實。為了促進平臺的使用,初期房東不知道怎麼樣子行銷,所以這個平臺在創業的最一開始,會派專業的攝影師去幫房東拍攝美麗的照片,也教屋主要怎麼樣子撰寫吸引人的文章。直到現在,房東們彼此會有聚會,分享分享租屋時所遇到的問題。

對於目前各地有反對AirBnb的情況,他們認為修法而不只是單純的開放,因為修法可以讓房東都登記,國家進行管理,有效的是利用空屋率,屋主可以賺錢,住房客人可以更了解當地生活。目前在日本的方式,就是會將屋主出租的天數,營業金額交給日本政府,所以日本政府他就可以借此徵稅,限制出租的天數,對於房東進行有效的管理。另外一個例子在墨西哥,他們的案例就是墨西哥是請AirBnb代收3%的稅金再交給政府。

 

感想

當新的技術以及新的使用習慣被引進的時候,他其實會對舊有既有的行業產生一定的衝擊,法律編修都會需要一定的時間,所以往往我們現在使用的法律是非常久以前編定的。回歸到法律設立的目的,不外乎是希望維護人民的安全,公平的交易,商業得以發展。

但目前現在的情況來說,看起來像是法律與新興行業有過大的差距,使新的商業模式很難運作,因為迫使新的行業遵循舊的法律,其實這也不符合時代進步的趨勢。

我認為AirBnb最好要先維護客人的利益,保障住客安全,讓房東獲得合理利益,這是不可避免也必須要擔當的企業責任。法律再做適度的調整,減少對市場的干預。

 

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今天你不走上國際市場,國際就會走到你的市場

華人線下旅行社連結線上通路的窗口-BeMyGuest

 

我很榮幸在BeMyGuest還在草創的時候就拜訪過他們,當時他們的員工數還沒有這麼多,但是這次拜訪的時候,我想應該是因為他們已經獲得融資,所以他們的人數就增加了非常多,而且商業模式也有很大的轉變,原本是做像臺灣KKday,香港的Klook,販售行程的平台。但可能初期的公司核心人員是技術相關背景,所以這家公司在我們2018年9月拜訪的時已經轉型成為一個面向同業的服務平臺,協助線下旅行社將他們的商品使用BeMyGuest平台,同時可以曝光到不同的線上旅遊通路。

他們最有力的優勢就是BeMyGuest現在目前所合作的線上通路都是華人的旅遊平台,例如Ctrip與途牛。而在華人的旅遊通路,很多外國企業都不容易切入,所以這個會是他們成長的一個利基。

但目前BeMyGuest使用的金流並不識台灣熟悉的習慣,他們現在可以接受信用卡、paypal、支付寶還有we chat pay,但臺灣人所習慣的主要是信用卡與銀行轉帳,所以這個很有可能會變成他們在臺灣發展的一個限制。

 

而且他們現有的線上平臺通路資源,還是跟其他西方國家有一些差距,所以他們很有可能會在面向海外市場的時候受到一定的限制,主要可能就是在亞洲區做華人的旅行社的系統服務提供者,我相信深化華人市場會是他們最有利的發展。

 

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手機不只是手機,大家都用手機來訂行程啦!-行動裝置所帶來的旅遊習慣轉變

 

線上旅遊產業不斷成長的巨獸-Expedia

 

Expedia一直維持每年6%的成長,他們也希望供應商都達到這樣子的成長,如果沒有達到這樣的成長,其實也就是代表供應商比他們進步得還要慢,Expedia向我們所介紹的系統,主要是我們旅行社可以用他的系統去訂機票、飯店與行程,然後Expedia退傭給我們,而且Expedia機票現在還可以退傭到5%,所以對旅行社可能還有吸引力。

 

Expedia是依照科學研究來做公司發展決定,比如說設計一個按鈕就會經過非常多次的嘗試,從按鈕的顏色到形狀,只要能夠增加銷售,就會將介面修改。即使大多數的研究會失敗,但在經過大量的實驗以後,他們可以得到非常多有用的結果來提昇銷售。因為線下旅行社沒有大量的數據與資金來進行這樣的實驗,所以可以跟Expedia合作。他們有舉例,飯店想要獲得比較好訂購,最好有20張以上的照片,一半是描寫飯店周邊環境的照片還有房間,最重要的照片其實是廁所的照片,因為大家都會停留在廁所的照片上面,看這家飯店的廁所是否乾淨,是影響訂購的決策最大的因素。

目前他們現在行程賣得比較好的都是半天或是一天的行程,因為不會牽涉到住宿,一旦牽涉住宿的行程,客人可能就會開始考慮住宿的地點是否離市中心近,會不會太吵,晚上有沒有活動?但因為每一個人喜好不同,有人喜歡熱鬧的地方,有人喜歡安靜,所以Expedia建議我們在賣行程的時候儘量,以一天為主,不要去包含到住宿,不然這樣子客人很難下訂單。

 

Expedia向同業推薦訂購系統,因為線下旅行社擁有Expedia所沒有辦法接觸到線下的訂單,旅行社同業會是一次性的大量的訂房,有頻率較高的訂房,金流會比較高,而且旅行社也熟悉付款的條件,所以Expedia可以降低非常多跟客人溝通的服務時間,Expedia操作與客服的成本就會降低的非常多,所以他們也會提供更多的優惠以及佣金給旅行社的同業。

 

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挖掘資料價值的大數據行銷 Big Data Marketing

 

透過大數據強大的演算分析能力,消費者的購買需求可以更容易的被企業發現,企業更可以即時傳遞最個人化訊息,所以最主要的還是對於資料的瞭解,必須要能夠知道企業所想要做的決策,才能夠去收集到正確的資料,並且進行有意義的解讀。

講師有舉兩個例子:

一個是有關飯店,他們的有六成的住房率,但這六成主要集中在週末,也就是禮拜五到禮拜一,但是周二到周四就都是空房。所以他們希望在平常日將住房率提昇,他們的做法就是找出所有航空公司的班次,針對機組人員、人數、停留時間還有飛到澳洲的頻率,擁有數據後就來跟這些航空公司討論提供住宿給這些機組人員。另一個努力方向或是找有比較常停留在澳洲旅行社,請他們把平日的行程轉移住到這一家飯店,而他們的結果就是將住房率從六成提昇到八成,雖然為了吸引客人會做降價的策略,但是他們每一間房空房的利潤(RevPAR,Revenue Per Available Room,也就是平均每間可供出租客房收入)是增加的,最後還是對公司有益。

另外一個例子是有一間飯店,原本有海景景觀,但是在飯店前面即將會興建一棟大樓,而這一棟大樓就會把他們的海景都擋住,所以他們就回去看他們公司住房的數據,發現50%的客人是為了海景才會定他們的飯店,那為了要拯救這50%的客人,他們就在另外的50%中發現了有一群占了35%的客人,因為他們訂購的天數以及人數比較少,所以過去一直被分在”其他”這一個選項,但因為占比很高,所以公司就針對著一群的客人,找出他們的需求,並且加強推廣行銷。

這兩個例子都是讓我們知道過往的資料,可能會找出被低估的客群,面對公司現有的挑戰做出對應的商業發展策略的協助。

另外校長Wayne也有提出一份印尼的研究報告,因為印尼的觀光客過度集中在峇里島,並不利國家的長期發展觀光,所以印尼分析世界各個景點,追蹤客人為什麼會去那些景點,並在印尼裡找出對應這些興趣的十大景點,提供有不同興趣的客人的去到不同的景點,藉由這樣的方式將觀光客分流,例如有一個島,是比較適合登山的,他們就推廣登山與自然的行程,吸引喜愛自然的客人。也規劃偏向文化的行程,讓對文化有興趣的客人可以去瞭解更多的歷史。

 

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你確定這是我要的嗎? 很抱歉,客人不一定知道他要什麼

 

莫欺少年窮,青年旅舍是觀光業的播種者

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進入背包客的旅遊世界

旅遊的本質,其實就是將食衣住行轉移到不同的國家去體驗,現在廉價航空大幅減少旅遊所需要花的交通成本,採取背包旅遊這種低價旅遊模式的旅客也隨之變得越來越多。

以台灣為例子,在「行」方面,背包客除了可以透過廉價航空取得便宜的飛機票來到台灣之外,台灣的大眾運輸工具都是相當便捷且便宜的旅行方式;在「食」方面,台灣的便利商店,甚至巷口的小吃攤,都能提供價格最平易近人的台灣味給這些背包客;「衣」的話就不用再說了,通常背包客都會帶好足夠的衣物,就算追求輕便而未攜帶太多衣物,台灣也有很多國際平價服飾品牌可供選購。然而,在平價住宿這一塊,台灣卻意外的欠缺。

想像一下今天一個從新加坡來的背包客,機票錢可能只花了一兩百塊美金,自然不可能去住在一個晚上動輒要四五千台幣以上的星級旅館,甚至就連一個晚上一兩千塊的商務旅店或汽車旅館,對於背包客而言都是巨額且不必要的花費。在這樣的情形之下,青年旅館實惠的價格自然成為了最受背包客們歡迎的住宿方式之一。

什麼都要自己來的住宿模式

除了價格實惠外,青年旅館 (Hostel) 的另一個特性,在於其公共空間的營造。這就牽扯到青年旅館成立的背景了,世界上首間有記載的青年旅館,是由德國教師李察希爾曼 (Richard Schirrmann) 所建立。他之所以會有這樣的想法,是因為當時希爾曼很喜歡帶學生到鄉間戶外教學,讓學生不但有親身的體驗,還能遠離工業化都市的汙染,呼吸到新鮮空氣。這些戶外教學活動往往長達數日之久,所以當時希爾曼時常必須帶著學生到農莊或是學校中借宿,希爾曼發覺學校尤其是適合多個青年住宿的空間,假期時沒有學生,而且僅需要移動課桌椅便能騰出空間來睡覺,這些特點讓希爾曼隱隱有了一些建立青年旅館的思路。於是在 1912 年,希爾曼在阿爾特納 (Altena) 的廢棄古堡,建立了第一家青年旅館,並延續著他對學生的期許,期待來住宿的青年們能培養出獨立能力,同時親近自然,體驗各國文化。

在這一脈相承的脈絡之下,現代的青年旅館多少還是沿用著這樣的「學院」特性,如果有住過青年旅館的人,不難發現其實青年旅館就像是和一群陌生人一起住在學校宿舍一樣,有很大的公共空間,大家可以自己做自己的事情,也可以互相交流,只有在睡覺時才會回到寢室當中。同時有些青年旅館還會提供簡單的材料及設備,讓住客自行製作簡單的料理,煮完吃完自行清理,進一步強調旅途中的自助觀念。這些種種的特性,都能讓青年旅客或者是背包客們真正的踏出舒適圈,從旅途當中獲得更多有趣的經驗。

這樣的住宿模式可以說與其他住宿模式多有不同之處,青年旅館不會像飯店一樣,把你安置在一個房間中,跟其他住客隔離開來,相反地,它營造出更適合認識新朋友的環境。一個人旅行找不到旅伴嗎?或者突然晚上閒閒不知道要幹嘛嗎?只要去交誼廳中多找幾個人聊聊天,相信會有非常不一樣的體驗。相對的,這樣子的住宿模式也代表個人的隱私會受到很大的限制,特別需要個人空間的旅行者會需要時間習慣。

而與日租套房等民宿服務相比,青年旅館的優勢更加明顯。就我的觀察,在台灣大部分經營日租套房這種類民宿住宿服務的人,有很多是投資客在套房出租不順利的情況下,把持有的套房轉為出租給觀光客。在這樣子的前提之下,其管理模式和青年旅館自然會有很大的差異,對日租套房的經營者而言,他們與旅客之間的關係僅僅是房東與租客的關係,而青年旅館往往會有工作人員值班坐鎮,為往來的旅客提供旅遊方面的諮詢。

 

而在安全方面,青年旅館的工作人員也能為旅客提供緊急情況的協助,並時時注意房間的狀況,這點就是日租套房比較無法顧及的。2014年三月兩位香港籍的女租客大肆破壞租房中的物件,讓兩岸鄉民都為之憤怒,正是體現了這種住宿模式對房東與租客都沒有足夠的保障。

青年旅館之於觀光業的意義

雖然前面說了那麼多青年旅館的沿革及優缺點,但在這裡我必須坦承實際上背包客也不太可能是旅行社的主要收入來源。因為背包客往往會寧願自己想辦法前往某個景點,並自行研究該景點的歷史文化背景,這樣不但能夠省去許多旅費,也符合背包客自食其力的浪漫。所以從旅行社的角度看來,青年旅館就像是與它們平行的一條線,兩者的市場定位完完全全不一樣。

但如果以整個國家觀光業的角度來看呢?青年旅館仍然是可有可無的存在嗎?我的答案是否定的,其中一個原因先前已經有約略提到,就是背包旅遊已經是個越來越大的市場,忽視這樣的需求對於一個國家的觀光發展實在非常不利;另一個原因則是青年旅館對觀光業而言,代表的不僅僅是住宿,某種程度上還扮演著整個觀光生態圈的重要角色。

俗話說:「莫欺少年窮」,會選擇背包旅行的旅客大多都是年輕人,這些年輕人自然是因為預算有限,才必須採取這樣子的旅行模式,然而這些年輕人現在沒有夠多的預算,那未來呢?如果他們真的愛上了這塊土地,相信未來他們不僅會想要再次踏上這裡,甚至有可能帶著他們的家人一起來觀光,這時候他們對於觀光業所帶來的影響就再也不可同日而語。

可以說,青年旅館其實就像是觀光業的一個播種者,灑下的這些種子未來會有什麼樣的收益很難說,但是在我看來,台灣是個具有迷人人文氣息的地方,而台灣人也很為自己的人情味感到驕傲,加上青年旅館的經營比起飯店或民宿而言所需要的成本更低,我覺得在台灣這樣的播種者所能獲得的期望收益是非常樂觀的。

政府應制定更符合時宜的管理法規

然而,台灣有關青年旅館的法規似乎尚未跟上觀光較為發達的國家的腳步,導致中小型旅館雖順應市場需求而生,卻往往無法合法立案經營,這點從中華民國國際青年之家協會網站中的青年旅館列表便可略見一斑,台灣雖然加入了國際青年之家 (Hostelling International, IH),但合法立案的青年旅館中,僅有數間是個人經營的,剩下的數十間都是飯店集團所經營。而這些「青年旅館」的經營模式,也大多與我先前所述的青年旅館有所不同,很多乾脆就只是照搬飯店的經營模式來使用,很少看到可供四到六人住宿的房間,更不要說交誼空間了。

       當然,既然是觀光業的一部份,我仍然覺得有政府管制才能維護各方的權益。是現行的政府法規太過死板,罔顧市場的真實需求,才會無法有效管理,進而讓許多業者無所適從。希望未來政府能推出更符合時宜的管理政策,最好是把日租套房這類民宿和青年旅館明顯區分開來,畢竟這兩種住宿模式真的差異非常大,對觀光旅遊業的影響也各有不同,萬萬不可大筆一揮就將兩者歸類在一起。有著更多元的住宿模式,相信一定更能讓來台灣的旅客發現不一樣的台灣之美,也能讓台灣在觀光資源的發展上走得更遠。

Photo credit by MIKI Yoshihito

 

——–參考文章

2015/11/23 中國釋出善意給公寓行業和客棧民宿行業

1.客棧公寓企業能放心大膽做企業經營,無需打遊擊戰;
2.減少客棧公寓老闆的稅收壓力,運營成本降低;
3.融資管道的突破,減小資金壓力
4.國家將會有更標準化使得企業往更好的方向去發展。

中國國務院公文

http://www.gov.cn/zhengce/content/2015-11/22/content_10336.htm

2015-12-31 当短租民宿遇上反恐 高压下如何应对?

共享经济住宿业在寻求政府层面的合作,推动相关法律法规完善,努力洗白的前提下,需要真正意义上地思考如何做好服务过程中每一个环节的安全工作。

 

 

茫茫大海誰是我的燈塔,看到燈塔,也代表你離岸太近了!–創業到底要問誰?

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不要找沒有創業經驗的人來做顧問

生病的時候沒有人找建築師來看病,同樣的道理,創業時也不需要諮詢沒有創業經驗的人。坊間所謂的「顧問」,往往比較適合已經小有規模的創業者擴張規模,從 50人擴展到100人,所協助的業務可能會是幫忙申請 ISO 國際品質認證、員工培訓、及申請政府專案補助等。然而,若是創業者的公司才剛剛起步,還在摸索市場的階段,所需要的顧問就必須要是真正有創業經驗的顧問,如果顧問本身沒有創業經驗,那他們所給予的建議很可能沒有太大作用。你不會找一個不會游泳的人教你游泳,你也不應該找沒有創業經驗的人請教他創業。

那麼創業剛起步時,要去哪裡找適合的顧問呢? 繼續閱讀

人多好辦事? 依照公司"人數"規模的發展階段

上次說明了關於創業財務發展的六個過程,但當再加入「團隊人數」這個因子時,創業者又會需要怎樣的「屬性技能」,才能成功「練等」呢?以下依照創業時的團隊人數,循序漸進代入幾種代表性角色,若在不同階段擁有該種屬性技能,如同開外掛打怪啊。

0-1人  超級英雄的誕生

每一個應運而生的超級英雄,背後都有不同的原因,有些人是在意外之中發覺自己的異能,有些人則是擁有強大的意志力,想要扭轉整個社會的傾頹。這跟創業者一開始的想法其實很類似,有些創業者 (例如我) 是在人生的過程中發現自己對特定領域特別有天份以及熱情,而有些創業者則是發現社會上或市場上有尚未完善的服務或產品,決定靠自己來完善。

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想要從零開始扭轉整個城市的生態,讓超級英雄的起步往往充滿艱辛與挫折,蜘蛛人彼得帕克曾經在發現異能之後行差踏錯,直到班叔死後才終於浪子回頭;鋼鐵人東尼史塔克在研發盔甲時也常常失敗,撞壞了不少東西,就算他身家不斐還是時常撞得鼻青臉腫。創業也是一樣的概念,創業家心中那個「可能可以」獲利的想法從萌生到初次經市場洗禮,光是從無到有的階段,中間很有可能要一直重做被打槍、重做失敗、重做被打槍;因此此階段所需要的關鍵是「永不放棄、敢衝敢挑戰」,才有可能經得起時間考驗,最後成功驗證自己的商業模式獲利。 繼續閱讀

千金不換-品牌的重要性

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旅遊是體驗型商品

先前有提過,旅遊產品與其他產品不同的地方,在於客戶在實際體驗前對產品內容的瞭解度。無論是旅遊網站 (如易遊網 EZTravel) 或是旅行社,真正的使用者體驗都發生在旅程中,而在旅程之前所能提供客戶的,無非是關於此段旅程的文字、圖片甚至影片,以及其他人的口耳相傳的經驗。若轉換到其他產業,很多時候這些前置作業是不足以讓客戶甘心買單的。

然而,旅遊商品的另一個特別之處,在於客戶在實際體驗旅程之前便需要付款,也就是說真正能為客戶產生價值的旅遊體驗本身是在客戶付錢購買之後。這代表客戶在付款之前著重的固然是旅遊體驗,但在體驗之前便必須做出付款的判斷。

這時候,除了在上一段所說的前置作業 (有關旅遊的文字、圖片及影片) 外,真正能讓客戶甘心買單的,是公司提供品質夠好的旅遊產品服務的能力,而這個便考驗每間公司的品牌意識 (Brand Awareness) 了。

品牌意識的建構,來自於消費者與客戶多年以來的體驗積累。對於旅遊產業而言,在購買的當下,客戶往往都還沒實際體驗過旅遊產品,這時候要會影響其購買慾望的,除了公司的行銷手段之外,便是先前客戶的分享與推廣。

那要如何讓客戶願意分享及推廣呢?我的答案是:良好使用者體驗、好的資訊及好的導遊,能為客戶帶來難忘的回憶。以下我分別深入說明:

良好使用者體驗

旅遊產業的使用者體驗大多著重在旅程當中的體驗,但這不代表旅遊產業便沒有其他可以改進使用者體驗的地方,網站的便利性也是很重要的一環。舉例而言,ASAP 閃電購物網,強調的特點是「全台灣 24 小時到貨」以及「快速結帳」。

他們的商品與其他購物網站沒有太大的不同,價格也沒有便宜許多,但他們的結帳步驟整整比其他網站少了許多,只需要三到四個步驟就能完成,無形之中為消費者省去許多時間。

好的資訊

在旅遊產業中,資訊的虛擬提供者往往是網站,而實體的提供者則是旅遊顧問。以我們旅行社為例,我們在客戶來台之前,我們便會提供許多旅遊諮詢,這些旅遊諮詢能提供客戶許多資訊。這些資訊如同先前所說,對客戶而言尚未產生價值或效用,但卻能增加客戶對公司的信任。

如果旅行社能在旅程前,便預先想好客戶所會遇到的問題,那在回答的過程中客戶對於旅行社的信賴感就會上升,信賴感上升之後,客戶便會越來越能相信旅行社履行產品及服務的能力,與其當初所預期的相同。在這樣子的基礎下,客戶自然更容易為該旅行社的產品或服務買單。

反過來說,如果今天客戶想要知道美國迪士尼樂園在美國哪一州,而旅遊顧問卻回答不出來,客戶看到顧問這麼兩光,向他們購買行程的意願自然會降低許多。

好的導遊

在旅遊產業當中,好的導遊除了有專業素養外,往往也會是最貼心的導遊,能讓客戶有難忘的回憶。這些回憶,會讓客戶在旅遊體驗後,回味時仍有獨特的感受,這時客戶自然會願意為旅行社做宣傳,無形之中就加強了客戶身邊其他人對公司的品牌認知,除了為公司省下許多行銷成本之外,也能為公司吸引到更多同性質的客層。

長期看來,品牌讓旅遊公司與客戶之間的關係是連續不間斷的,這改變了旅遊創業在現代的行銷佈局。今天如果公司要吸引一個客人進入網站消費,其行銷成本是一千元,而這個旅遊產品或服務的利潤只有一千兩百元,長期下來公司還是賺錢的。

因為只要客戶滿意了這個品牌的產品或服務品質,客戶通常不會再繼續費心尋求其他的產品或服務供應商,假設一年這個客戶會消費十次,每次的行銷成本便下降到一百元,大大提升了利潤。

所以,在這樣的前提之下,創業者在布局之時,便要考慮到這種特性。今天所提供的產品及服務好或不好,客戶其實都會將這種體驗宣傳出去,換句話說,每個客戶都是銷售代表,但這些銷售代表無論好的資訊或壞的資訊都會散播,創業者要在這點上特別謹慎,使用得好便能為公司節省許多成本及心力,用得不好對公司的聲譽則是無可挽回的失誤。

這也就表示,公司需要透過品牌來鎖定目標客群,當公司開始提供服務及產品後,會不斷吸引相似的客戶購買,這裡所謂的相似可能是消費偏好相似、社經地位相似,甚至是旅遊行程偏好相似。透過品牌來連結這些客群,公司的風格就會越來越明確,客群間的正向回饋及相互吸引也會越來越強烈。

       能肯定的是,與客戶之間這種連續不間斷的關係,是現代創業不可或缺的一環,只有這樣,才能在網路上這麼多競爭者中脫穎而出。品牌並不只是行銷的一種方式,還是公司與客戶及市場之間溝通的管道,除了提供好的使用者體驗、好的資訊及好的導遊外,如何好好操作這種關係,明確地與客戶及市場溝通,是每個創業者必修的課題。

Photo credit by Troy Thompson

巧婦難為無米之炊,沒有子彈怎樣上戰場-如何找創業夥伴

合夥是一把雙面刃

當公司開始賺錢時,創業者可能會尋找更多人手,有些創業者可能會想找人合夥,但我非常建議創業者在創業之初千萬不可合夥。合夥的確有許多好處,舉凡能獲得其他合夥人不同的技術組合、有機會進入不同的市場、或是能分散風險等。但是除非所創業的領域需要密集的資本或技術,而創業者本身並不具有這些資源,否則我非常建議先以獨資的方式創業。

找人不容易

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你有你的,我有我的,在這交會時互放的光亮-如何找到創業方向

學習已成功的範例

在創業的起步期,我會鼓勵創業者先找尋成功範例。很多人都以為創業一定要有全新的商業模式、客群及行銷方式,如果能這樣當然很棒,代表英雄創造時勢。但是就我的經驗來看,許多可以成功並維持的商業模式,是透過複製別人的商業模式,或對別人的商業模式做改善或整合而來。能有自己的想法固然非常好,但我個人覺得最簡單的方式是學習前人的成功範例。

以我自己的創業經驗來講,旅遊業其實可以拿其他觀光業高度發展的國家做借鏡,因為這些國家的旅遊觀光業已經花了很多時間及資源來測試市場。身為市場新進的創業者,很多時候會無法了解客群所在、該如何吸引客戶、客戶該怎麼付款、客戶會購買哪些行程等訣竅,如果能從這些更有經驗的旅行社身上獲取對市場的了解,創業者便能避免瞎子摸象。 繼續閱讀