無法關上機會之門-不只讓你疲於奔命,而且可能獲利更少

4年前,我在一場創業的演講上遇到一位做有機食材的朋友,他說他自己有一塊地,所有食材都是自己種的,他要開早餐店賣精力湯,並在早餐店休息時推廣他自己的有機食材。最近看他的臉書,他一樣活力充沛,一樣參與各種會議,但是早餐店還沒有開,因為他想要找到一個店面,可以讓他早上賣早餐,下午做推廣會,最好整天都有人流,又不會離他的地太遠,所有的進度大概跟4年前差不多。

阿呀有點感觸阿,讓我先點播一首蘇打綠的-再遇見。

4年前的我以為創業的人就是這樣瀟灑,到處留情,但現在的我才知道他花費太多的精力保留各種機會,沒有壯士斷腕的專注在一個事業上。

你周邊有這樣的朋友嗎?這其實也不能怪他們,因為這就是一種心理上的現象-無法關上機會之門。

地獄之門

Jiwoon Shin & Dan(2004)邀請了麻省理工的學生來參與研究,電腦螢幕會呈現三扇門,每扇門的現金獎勵區間在一定範圍內,一開始參與者不知道每個門的獎勵金額多寡,參與者要用滑鼠去點門,取得對應的報酬。

紅色門獎勵區間是1~2美分。

綠色門獎勵區間是5~7美分。

藍色門獎勵區間是3~4美分。

參與者起初不會知道哪扇門報酬最高,要透過滑鼠點擊才能發現,點擊次數限制100次。

第一個情況,參與者點擊不用花費任何成本。所以當把每扇門點了幾次後,大多會發現報酬最高的是綠色門,所以大家都會把剩下的點擊都點在綠色門。這非常的合理,因為大家知道哪邊可以賺到更多的錢。

第二個情況,多加了一個條件,如果一扇門超過12次沒有被點擊,就會除漸消失,到最後就點不到了。參與者的表現非常出乎意外,明明知道綠色的門獲利最高,卻會忍不住還一直去點紅色門、藍色門,想要讓其他的門保持開啟,但這是浪費點擊的次數,反而讓自己沒辦法領到最高的獎金。

第三個情況,門一樣會消失,而且點擊一個門還要付出3美分,這時成本不只是花費一次點擊的機會(機會成本),還會有額外3美分的財務損失。但參與者還是無法專注在最高獲利的綠色門。

(附註,原本研究中還有2個狀況,我放在最下面的參考文獻中。)

好的,我們現在知道連麻省理工這種大家覺得是頂尖的大學生,都會有這種斷不了捨不下的心理情況,那我們要怎樣使用這樣的不理性讓客人跟我們購買呢?

讓自己成為客人的選項之一。確保客人在做選擇時,你是考慮的廠商之一,最好還可以讓自己好像會消失,讓客人覺得快要失去你了,讓客人想盡辦法想要挽留你。這會有一點違反”客人就是上帝”的商業邏輯,但你可以看到現在比較熱門餐廳,把號碼牌給現場等位的客人時,會加上一句,”如果你叫號沒有到,我們座位只會保持5分鐘喔!”。

成為”最OX”的廠商,消除客人其他的選項。你可以讓自己成為最便宜的廠商,讓在意價格的客人選擇你。你也可以發展為最大、最快、或是服務最好的廠商,讓不同需求的客人找到你。但有時發展會有互斥的情況,你要成為最便宜就有可能服務不會是最好,你要讓客人割捨之前,你也要抉擇自己的發展。例如韓國有一家咖啡店,咖啡上面的拉花,是用韓文寫上各種罵人的話,可能很多受不了開玩笑的人就不會去,可以說他是最機車的店,這也可以成為它的特色。

咖啡店

照片來源: 娜娜的吃喝玩樂

若我們自己是消費者,我們要如何保持理性呢?

主動關掉幾道門,讓自己選擇是有限的,你不但會發現你的時間變多,有更多的時間細細的比較。古諺有云”貨比三家”,市場機制會讓優秀的商家存活下來,所以3家可以給我的資訊應該已經可以有一定的代表性。我真的覺得三家真的很足夠了,如果三家的資訊都不夠,我覺得就算有30家也不會有更多的資訊。

不要理會折扣的時間壓力。我有幸陪同家人朋友去新光三越的周年慶,當時我一進去就覺得這是一個完全不理性的戰場。大家討論的不是商品的必要性,而是討論周年慶的時間只剩下3天,他們激烈的討論要買哪些東西才能湊到5000好兌換500元的折價卷或是信用卡禮,然後買了一個超過500元的東西。而這些東西真的是我們生活中完全用不到的,事後問它們願意花多少錢買這些東西,他們開的價格都超低,代表他們當時花的錢根本不值得。

不要花錢買機會。有些房地產會用限時優惠,你今天下訂金就送一堆家電,使客人覺得如果沒有下定,就失去這些家電了,有人就花一筆訂金買下這個機會,然後又去看很多房子,心中卻一直想著最一開始付下的訂金以及家電。所以如果你當天下定,失去的可能是未來更多看到更好房子的機會,而且這些訂金也會阻礙你在未來做出更好的決定。

對於創業者,我會建議:

花時間做事,而不是追求機會,要記得讓客人買單是你的服務。別去參加創業論壇或是會議,除非你已經真的為你的創業題目努力很久,(或是3天沒吃飯了),否則對你的幫助都不大。世界的趨勢是真正在做事的人創造出來的,在台下聽演講聽得再久,你都不會跟台上的人一樣成功。與其把心力花在追逐跟你事業沒有關係的機會,不如好好鍛鍊自己,讓自己擁有更高的能力。

如果你已經開始有客戶購買你的商品服務,不要把時間花在挽留未成交的潛在客戶,專心讓現有的客戶有好的體驗。上述研究中,參與者沒有辦法獲得最高的獲利,是因為花費太多點擊,在獲利比較低的門上面。對我而言,這就是沒有區隔市場,沒有專注服務在一種目標客人。與其把心力花在渺茫的成交機會,不如多了解現在的客人,因為他們都付錢給你了,他們為什麼付錢的原因更加重要。

破釜沉舟,機會太多真的只會讓你疲於奔命。不只是項羽有這樣的決心,下圖顯示出5家世界科技的巨頭企業,有3家企業( 臉書,Google母公司,亞馬遜),只靠2個事業獲得80%以上的營業額。其中只有微軟,靠4種事業超過80%的營業額。也就是說世界的前五強,都不需要5種以上的事業來獲得大部分的營業額。我們小型創業哪有辦法顧到這麼多,果決地選出一個事業發展方向,就做下去了吧!

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參考文獻

Shin, Jiwoong and Dan Ariely (2004), “Keeping Doors Open: The Effect of Unavailability on Incentives to Keep Options Viable,” Management Science, 50 (5), 576- 586

第四個情況,門一樣會消失,參與者在最一開始就會知道每個門可以得到的金額,而且參與者事前還會有足夠的訓練,參與者應該可以知道讓門關起來也沒有很大的影響。但是參與者還是無法放棄那些會被關起來的門。

第五個情況,門如果12次不點,顏色會變得比較淡,但不會消失,只要再點一次就會回復,所以參與者就算完全不點,之後都還是可以讓門重生。即使如此,參與者還是會花費點擊的成本,不讓這些門消失。這就很像你的男/女友他們對你死心踏地,即使你到處粘花惹草,只要你呼喚一聲,他們就會回來,那你大可以跟現任分手,然後找條件最好的人交往,但你就偏偏不分手。(強調一下,男女朋友交往這是我舉的例子,原研究中沒用這樣的例子。)

你要作行程規劃? 你是認真的嗎? 要不要先看看你會面臨的挑戰?

每一個創業領域,都會有一個神話般的創業項目,大家都有聽過市場也有需求,所以有一群懷抱浪漫夢想的創業家,前仆後繼一直想要作,但是一直很難做得起來,例如餐飲業可以用咖啡店作代表。有人前仆後繼的想要開咖啡店,但是卻遇到種種的困難,最後失敗收場。

在最近幾年,我覺得“行程規劃”,是一個旅遊創業的神話,一直聽到有團隊作這一個題目,卻沒有聽到存活得很好的團隊,要能夠成功必須面對非常多的挑戰。

一定有人不服氣,大家能夠出來創業,一定都覺得自己掌握更新更強的科技,或是更有毅力,一定可以比之前的團隊都還要強,這我也相信,我們就先看看以下就整理出“行程規劃”所會面臨到的挑戰吧!

+獲利模式不明確,旅客沒有付錢的習慣

到底要怎樣賺錢? 靠幫客人訂房嗎? 靠廣告? 還是要靠賣套票?

很多團隊都沒有獲利模式,然後就一股腦的開發系統並且一直找使用者嘗試,但也沒有想著要怎樣轉變成賺錢的商業模式。

獲利模式對於賣雞排就不重要,因為大家都知道買一塊雞派,就是要付錢。也許今天賣雞排的今天為了衝高人氣,所以說只要打卡按讚再跟老闆合照,就可以獲得免費雞排,但是長期的來說,賣雞排的知道未來的客人走到攤子前,就是會點雞排,然後他就可以收錢。

但是“行程規劃”不一樣,沒有人會想到要付錢,大家還以為是跟Google一樣,資料查一查,把行程存下來,按了ctrl+P,把行程打印出來,因為旅客也知道出國旅遊網路不一定有通,而旅客到了目的地,就照著行程走。

走得順利了,微乎其微的人會感謝一下網站,推薦給其他旅友;要是行程有問題,比如沒有坐到火車,博物館關門時間修改了,沒有看到蒙娜麗莎的微笑,就會一直罵行程規劃網站,而忘記這些行程很有可能是自己規劃所產生的錯誤。

這整個過程,一般使用者是不會想到要付錢給行程規劃的網站,這也別怪消費者,因為在網路時代,大家在網路上查詢資訊,都沒有付費的習慣。

也有團隊會跟我說,現在走的是互聯網思維,要有足夠的會員以及常用戶,再來想獲利模式。這種先培養使用者,然後再想獲利模式的流程,這樣的發展很容易變成平台。而發展成平台的模式時,會有仲介者的困境、提升流量以及平台易成為資本戰的困難。

+旅遊需要的資訊多到爆炸,資訊還必須時常更新

旅遊是換一個地方生活,而且還很有可能是第一次去才需要行程規劃的服務。很難教一個人如何到另外一個地方生活。我自己在台灣生活了這麼久,之前台北捷運換線時,我還一直坐錯線。我是一個台灣人,對於捷運已經很熟悉了,但還是會犯錯。這只是交通的問題,“行程規劃”還會包含到住宿景點以及活動,跨越的行業太多,資料整合不易。若是行程規劃網站資訊處理能力很強,可以包山包海,那接下來就會是資訊必須要一直維持更新,時時維持資訊更新真的是一件非常惱人的事情,很多API會出問題。

另外,往往旅客所提問出的問題,一定是網路上很難找到的問題,所以必須要不斷產生內容來解答疑惑,現在有很多產生內容的方式,不管是由機器、用戶或是專家產生內容,都有各自的優缺點。最重要的就是,你原本以為“行程規劃”是技術的問題,但其實你只要一接觸到使用者,就會發現其實都是在解決的都是人的問題

優點 缺點 舉例
MGC
Machine Generated Content機器生成內容
產生快速

幾乎沒有邊際成本

僅限提供制式資訊

難除錯

機器很貴

沒有人想要付錢

Google 地圖資訊

氣象局的天氣預報

訂票系統通知場地爆滿

UGC
User Generated Content用戶生成內容
由大眾主動產生內容
成本不高即時性強
很多資料不正確

會有業配文的情況

背包客棧的用戶分享
PGC
Professionally Generated Content專家生成內容
專家本身可以吸引流量

可性度最高

更新慢

費用高

專家有私人blog,為什麼要把資料給你?

旅遊雜誌Lonely planet的旅遊文章

+行程規劃,是數學家證明過,一個超難的問題

“行程規劃”這個題目真的是太難了,當然我不是在說廢話,大家都知道所有創業都難,但是“行程規劃”是被數學證明過的NP-hard(non-deterministic polynomial-time hard)問題。

NP-hard是甚麼? 可以吃嗎? NP-hard的問題不是沒有解,只是每增加一個考慮的項目,解決的難度與時間會增加得非常長,不是一般的快而是多項式時間(polynomial-time)的快。就像下圖,NP-Hard的問題,問題的複雜程度只是多一點點,處理時間就會增加很多。

行程規劃是NPhard-多項式時間增加

“旅行業務員問題“Travelling Salesman Problem”,已經被數學家證明是NP-hard的問題,這問題基本架構是這樣的:有一個售貨員要到 n 個指定的城市去推銷貨物,他必須經過全部的 n 個城,試問他應如何找到最短的行程從家中出發再回到家中?

上面的問題,我們把售貨員改寫為旅行者,銷售貨物變成觀光,題目就會變成: 有一個旅行者要到 n 個指定的城市去觀光,他必須經過全部的 n 個城,試問他應如何找到最短的行程從家中出發再回到家中?

看起來是不是跟“行程規劃”一模模一樣樣呀? 那旅行業務員問題已經被數學家證明是NP-hard的問題,所以同類型的“行程規劃”也是NP-hard問題。

還沒有結束喔,光是要如何“規劃路線”就是一個NP-hard問題,行程規劃可不只是到每一個點這麼簡單,還要加上用餐時間、景點只有夏天可以去、平常禮拜一博物館會休館,所以在解決問題上又增加一個“時間”的維度。考量的維度越多,解決問題的時間就會像火箭發射一樣,口休~~~~飛快的增加。

—————挑戰結束分隔線——————-

如果你創業的題目是行程規劃,真得拜託好好想一想,你有沒有解決以上問題的能力,不要陷入無知的樂觀。我個人是非常希望有一個團隊可以把這些困難都突破,而不只是唱哀這些團隊,但是因為“行程規劃”本身就很難,我不希望有太多創業者把生命浪費在這一個議題上。以下我提供建議,希望想要從事“行程規劃”創業的朋友們先想一想。

先接觸客人,不要從技術端下手。記得從客人的角度出發,你才可以預先知道客人未來會對你有哪些需求。把時間花在客人身上,而非把時間花在解決這些複雜的問題。

不要作有語言障礙的行程規劃,我們使用中文,就作中文的行程規劃,目的地可以先是有中文的地方,例如台灣、香港、新加坡或是中國。因為你在整理資料時可以簡單化資訊收集以及整理的時間。也比較容易跟說中文的旅客溝通,產品或是服務的改進比較快。華文的市場真的大到爆炸,不要弄一個英文到非洲行程規劃的網站,一來要找人看英文是否通順,還要在非洲的網站上確認資訊。(對了!你知道非洲所使用的語言有上千種嗎?)

專注於垂直並且非常小眾的市場,而且一定要找一個付錢給你的原因。例如定點跳傘的行程規劃,這一類只要規劃單一的目的地,要能夠在正確的時間,正確的天氣,提供安全周延的裝備,對於第一次到訪的客人來說,是很需要當地專家的建議,所以你所能提供得價值很高。而且你可以靠專業諮詢、出租器材,例如汽車、跳傘裝備或是攝影記錄賺錢。

來個結尾,當專注在設想商業模式時,你會發現“行程規劃”是一個輔助工具,讓旅客在你的網站上增加黏著度,但能夠讓你活下去,並且獲利,很有可能不是“行程規劃”,而是你所能提供的線下商品或是服務。

——曾經作過行程規劃平台前輩的建議—-

Tripwon 創辦人-Jill
你很喜歡英文,所以讀了英語系/外文系,當畢業後要謀ㄧ職養活自己時,因為英文好可以做秘書、國外業務,所以企業愛用,但如果你沒有其他附加價值,例如絕佳的溝通協調能力、業務能力或是其他第二專長,那麼你就很容易被取代,畢竟會英文的人也很多呀~ 除非你能專精於特定領域,例如口譯或筆譯,你必須時時刻刻確保自己比其他人更專業、做的更好,才有機會慢慢累積口碑,以此為業。

(胖哥哥一個個去邀請這些旅遊行程規劃平台的founder看完本文所給的建議。)

——–建議延伸閱讀——–

8個新創公司不適合做行程規劃的原因

旅游行程规划产品何时会进入爆发期?

失敗的旅遊規劃帶來成功的體驗商城,Niceday 的創業故事

盘点国外5家个人行程规划创业公司–百度百家 – 刘照慧

 

讓你的朋友告訴你哪邊好玩,  Bucket 关闭了,听听公司创始人总结的失败原因和教训

Photo by Syruptrap

線上平台正夯,創業者小心流量載舟亦能覆舟

由於近年行動裝置迅速發展,再加上本來網路就越來越普及,各種所謂的線上平台應運而生。舉例而言,Agoda 訂房網站以及先前所介紹過的 Uber 優步都可歸類於線上平台。這些線上平台的特性,便是扮演仲介的角色,讓供給與需求能湊在一起。可想而知,這些線上平台幾乎不會擁有實體產品,主要依靠價差及服務費維持營運。

也因為這樣,他們同時必須招攬消費者及實體產品提供者,才能架構出穩定的供給跟需求,進而提供有一定成交量的平台。然而這也代表平台的經營者必須要同時對這兩方做行銷,所以其行銷費用便會比只向消費者行銷多上一倍。

行銷費用高昂的另外一面,顯示出經營者有增加流量的壓力,而線上平台最大的噩夢便是流量不足。流量不足代表這個網站沒有足夠的需求來支撐起整個平台的獲利模式,這種供需失衡的狀況會讓負責供給的產品供應商(例如飯店業者之於 Agoda)不願意繼續使用這個平台,而這樣的惡性循環,長期下來便會讓整個平台所架構出來的市場機制崩潰。

由此可見,打造線上平台所需要的基礎,遠比其他創業方式的要求還要嚴苛。現在會有越來越多線上平台的新創,主要是因為趨勢使然:網路大大改變了消費者的習慣,現在的線上消費人口、消費金額甚至是下決定的速度,比起過去有著爆發性的增長,這就是為什麼能吸引到很多人投入這類型新創的原因。

我個人非常不建議初次創業者依靠線上平台來賺取現金流,除了上述的理由之外,還有三個主要的原因:

仲介者的困境

首先,現在的消費者被寵壞了,很少人會願意付費換取網路上可以找到的資訊,就算他們需要花自己的時間搜尋或整理資料也是一樣。舉例而言,沒有人會想要付費使用 Google 搜尋,而 Google 搜尋也不是靠收取使用費,而是以廣告收益來支撐其獲利,也就是說使用者在搜尋關鍵字時,Google 讓願付廣告費用的廠商能獲得更大的曝光。

從旅遊創業角度來看,如果平台只是做為中間媒介,例如蒐羅很多飯店資訊,媒合想訂房的客戶跟飯店,進而提供優惠房間價格讓消費者在平台中付費下訂,那勢必需要龐大資金先和飯店方購買許多房間,以量制價,或是簽訂其他機制的合約,才有可能提供給消費者比官方更低的價格,以吸引消費者訂購並賺取差價。在此前提下,除非創業者口袋很深,有很多資本可以燒,否則資金上的周轉操作會很有難度,而在囤積房間存貨的情形下,創業者同樣也要面對很大的銷貨壓力。

然而,消費者和飯店業者也會學得越來越聰明,消費者可以到各平台搜集資料後,跳過中間平台,直接向源頭議價。而近日飯店業者也開始強調,保證官網價格是最低價格,代表飯店希望使用者直接向他們購買,飯店就不用給平台折扣,使單價被壓低。在這種雙面的壓力之下,中間平台要面對的是不斷被壓縮的市場,每個仲介者在產業在成熟之時都多少會面對到這種困境,如何因應改變會是很大的課題。

流量能載舟亦能覆舟

先前有提到,經營平台需要大量流量,大量流量的背後相對需要高額的行銷及廣告費用,而在創業初期相信行銷費用都不會太多,一個月有幾萬台幣就不錯了,而真正有獲得第一輪創投的新創公司,或其他已在某產業耕耘多年的公司,其行銷費用一天可能可以花到十幾二十萬,兩相比較下,創業者能拼出成果的機率真的頗低。

而假設創業者真的衝到高流量,公司馬上會面臨要迅速擴張的問題,如果公司無法配合高流量迅速擴張,等於白白浪費高流量。而迅速擴張也代表固定成本也會馬上衝高。舉例來說,如果創業者的訂房網站衝起高流量,那首先創業者手頭上要有夠大量的房間供訂購,也立即需要更多人手,如果沒那麼多資本囤貨及擴張團隊,那等於高流量就白白付諸流水了。

另外,初次創業的創業者,往往沒有操作高流量網站的經驗,或是沒有操作大量金額的經驗,貿然經營線上平台,就像小孩開大車一樣,容易暴露缺點同時提高風險。而創業者為了維持整個架構,往往需要不斷增加人事成本與行銷成本,之後若遇客戶數量因任何原因驟減,導致收入不足以支撐這些成本時,資金的週轉就會成為非常頭痛的問題。

流量所帶來的指數性成長有好有壞,但能不能駕馭得好就考驗創業者的功力了,厲害的創業團隊能夠小心駛得萬年船,而沒有經驗的創業者可能會建造出如同紙牌塔一樣的商業模式,一個小地方崩潰就全盤皆毀。

平台競爭激烈

坦白說,平台網站在製作上並沒有很困難,也沒有太大的進入門檻,所以找到特殊市場會是創業者的第一要務。如果創業者瞄準的是大眾市場,那同時也代表這種平台很容易被其他競爭者複製,而只要有賺頭,就會有更多後進者跳進來,讓整個市場變成資本戰的紅海,屆時比的就是誰的資金多,誰的反應速度快。在經濟學中,完全競爭的市場代表的就是市場中沒有人能獲取很高的經濟利潤,在這種艱困的環境下維持營運,創業者必須有很強的能力及心理素質。

如果創業者無論如何都想要 經營線上平台,我的建議是一定要找到特殊利基市場,提高進入門檻,這樣的平台才更不容易被取代,對消費者而言所能提供的價值也比較高,在市場中才能生存更久。

 

—相關見解

Dear B&B 的 Minchelle Wen 分享
所有「通路抽成」的模式,都是資本戰,包含實體通路與電子商務都是。

通路沒有自產商品,商品都是外來的,不易創造差異化、建立品牌價值,就更容易限入削價競爭好博取顧客掏錢購買;如此便需要龐大的資本,大量採購已降低成本。這是資本戰的完整緣由。

而其中,電子商務比實體通路更容易陷入這樣的困境。

實體通路尚可透過店面陳設、交通位置與恰談獨家銷售商品來增加差異化、創造品牌價值;像近年也有反向而馳且流行、小而精緻的「選物店」。

但電子商務更困難是很難操作上面三個切入點創造差異化:

1. 實體通路的店面陳設就是網頁UI設計,是的,有錢就能瞬間被抄襲,得不斷優化因應市場競爭

2. 交通位置的優勢在電子商務不存在

3. 獨家銷售商品必須結合地理位置才有其優勢,網路的特性無遠弗屆,也不容易切入此點操作。

 

—相關報導

連Amazon都經營不了目的地旅遊
Amazon closes its Destinations travel service

九個月 O2O 的痛徹心扉,呼叫阿福宣布終止服務
(註:呼叫阿福是協助車主在大城市找停車位的服務,使用手機APP就會有人來幫你把車開走,停到停車場去。9個月後卻倂到同性質的公司-停車大聲公)

千金不換-品牌的重要性

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旅遊是體驗型商品

先前有提過,旅遊產品與其他產品不同的地方,在於客戶在實際體驗前對產品內容的瞭解度。無論是旅遊網站 (如易遊網 EZTravel) 或是旅行社,真正的使用者體驗都發生在旅程中,而在旅程之前所能提供客戶的,無非是關於此段旅程的文字、圖片甚至影片,以及其他人的口耳相傳的經驗。若轉換到其他產業,很多時候這些前置作業是不足以讓客戶甘心買單的。

然而,旅遊商品的另一個特別之處,在於客戶在實際體驗旅程之前便需要付款,也就是說真正能為客戶產生價值的旅遊體驗本身是在客戶付錢購買之後。這代表客戶在付款之前著重的固然是旅遊體驗,但在體驗之前便必須做出付款的判斷。

這時候,除了在上一段所說的前置作業 (有關旅遊的文字、圖片及影片) 外,真正能讓客戶甘心買單的,是公司提供品質夠好的旅遊產品服務的能力,而這個便考驗每間公司的品牌意識 (Brand Awareness) 了。

品牌意識的建構,來自於消費者與客戶多年以來的體驗積累。對於旅遊產業而言,在購買的當下,客戶往往都還沒實際體驗過旅遊產品,這時候要會影響其購買慾望的,除了公司的行銷手段之外,便是先前客戶的分享與推廣。

那要如何讓客戶願意分享及推廣呢?我的答案是:良好使用者體驗、好的資訊及好的導遊,能為客戶帶來難忘的回憶。以下我分別深入說明:

良好使用者體驗

旅遊產業的使用者體驗大多著重在旅程當中的體驗,但這不代表旅遊產業便沒有其他可以改進使用者體驗的地方,網站的便利性也是很重要的一環。舉例而言,ASAP 閃電購物網,強調的特點是「全台灣 24 小時到貨」以及「快速結帳」。

他們的商品與其他購物網站沒有太大的不同,價格也沒有便宜許多,但他們的結帳步驟整整比其他網站少了許多,只需要三到四個步驟就能完成,無形之中為消費者省去許多時間。

好的資訊

在旅遊產業中,資訊的虛擬提供者往往是網站,而實體的提供者則是旅遊顧問。以我們旅行社為例,我們在客戶來台之前,我們便會提供許多旅遊諮詢,這些旅遊諮詢能提供客戶許多資訊。這些資訊如同先前所說,對客戶而言尚未產生價值或效用,但卻能增加客戶對公司的信任。

如果旅行社能在旅程前,便預先想好客戶所會遇到的問題,那在回答的過程中客戶對於旅行社的信賴感就會上升,信賴感上升之後,客戶便會越來越能相信旅行社履行產品及服務的能力,與其當初所預期的相同。在這樣子的基礎下,客戶自然更容易為該旅行社的產品或服務買單。

反過來說,如果今天客戶想要知道美國迪士尼樂園在美國哪一州,而旅遊顧問卻回答不出來,客戶看到顧問這麼兩光,向他們購買行程的意願自然會降低許多。

好的導遊

在旅遊產業當中,好的導遊除了有專業素養外,往往也會是最貼心的導遊,能讓客戶有難忘的回憶。這些回憶,會讓客戶在旅遊體驗後,回味時仍有獨特的感受,這時客戶自然會願意為旅行社做宣傳,無形之中就加強了客戶身邊其他人對公司的品牌認知,除了為公司省下許多行銷成本之外,也能為公司吸引到更多同性質的客層。

長期看來,品牌讓旅遊公司與客戶之間的關係是連續不間斷的,這改變了旅遊創業在現代的行銷佈局。今天如果公司要吸引一個客人進入網站消費,其行銷成本是一千元,而這個旅遊產品或服務的利潤只有一千兩百元,長期下來公司還是賺錢的。

因為只要客戶滿意了這個品牌的產品或服務品質,客戶通常不會再繼續費心尋求其他的產品或服務供應商,假設一年這個客戶會消費十次,每次的行銷成本便下降到一百元,大大提升了利潤。

所以,在這樣的前提之下,創業者在布局之時,便要考慮到這種特性。今天所提供的產品及服務好或不好,客戶其實都會將這種體驗宣傳出去,換句話說,每個客戶都是銷售代表,但這些銷售代表無論好的資訊或壞的資訊都會散播,創業者要在這點上特別謹慎,使用得好便能為公司節省許多成本及心力,用得不好對公司的聲譽則是無可挽回的失誤。

這也就表示,公司需要透過品牌來鎖定目標客群,當公司開始提供服務及產品後,會不斷吸引相似的客戶購買,這裡所謂的相似可能是消費偏好相似、社經地位相似,甚至是旅遊行程偏好相似。透過品牌來連結這些客群,公司的風格就會越來越明確,客群間的正向回饋及相互吸引也會越來越強烈。

       能肯定的是,與客戶之間這種連續不間斷的關係,是現代創業不可或缺的一環,只有這樣,才能在網路上這麼多競爭者中脫穎而出。品牌並不只是行銷的一種方式,還是公司與客戶及市場之間溝通的管道,除了提供好的使用者體驗、好的資訊及好的導遊外,如何好好操作這種關係,明確地與客戶及市場溝通,是每個創業者必修的課題。

Photo credit by Troy Thompson

Bigger than bigger? 大還要更大嗎? 創業公司財務發展的6個階段

創業後,大家往往不知道自己在哪一個階段,我會建議可以分為以下六個階段:

  1. 構想商業模式
  2. 找到第一個客戶
  3. 賺到第一塊錢
  4. 賺到第一個月的營運費用
  5. 賺到半年的營運費用
  6. 賺到一年的營運費用

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構想商業模式

在這個階段,創業者需要觀察市場,了解市場上所需要的產品與服務,知道哪些已經有人正在做,或有哪些缺口可以開發成需求。 繼續閱讀

打斷腳骨顛倒勇?你是 樂觀 還是 瘋狂 的創業者?

創業在外面走跳久了,時常會遇到其他創業的朋友,當中有些商業模式存在明顯問題,創業者本身具有關鍵技術、也非常努力執行,這樣的情況下過了半年,事業仍然沒有起色。儘管如此,他們依然對自己的創業非常有信心,這讓我開始思考在創業中,有沒有「太過樂觀」這種事情。

要成為一個創業者,內心的堅韌度往往要比其他人高,才能在質疑的聲浪當中堅持自己的道路;而在個性上也不能太過灰暗,否則不但在業務推展不順暢時會陷入一片絕望,在業務推展順暢時也會瞻前顧後。所以出來做新創公司的人,往往個性都比較樂觀開朗正面,但樂觀究竟有沒有一個客觀的標準呢?是不是有一個標準讓我們區分「樂觀的創業者」與「瘋狂的創業者」呢?

以我長久以來的觀察,這兩者之間是有明確界線的。以下就是我所整理,兩者之間最大的不同:

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買5塊的菜要2塊的蔥,低價為王? 發展低價旅行團的隱憂

旅遊產品一如所有市面上的產品,都針對各個不同的客群發展出不一樣的商業模式,既然有極其奢華的豪華旅遊,自然也會有主打便宜實惠低價位的旅遊產品,尤其在這個萬物皆漲價、薪水卻廉價的年頭,低價旅行團可以說是小資們的福音。

然而,雖然對於消費者而言低價旅行團非常吸引人,但旅遊創業者最不應該發展低價旅行團。為什麼呢?讓我們先從低價旅行團的商業模式看起。

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