旅遊創業百百款–在旅遊不同階段上創業

旅遊創業基本上分為五個類別,分別對應旅遊的各個階段:發想、規劃、訂購、體驗及分享。

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發想

 

發想類別中最重要的是激發客戶旅遊的慾望,這部分通常都透過媒體,例如豐富的文字、優美的相片與影片等,讓人產生旅遊的慾望。許多電視、網路以及紙本介紹,都算在這個類別。而有些演講活動會分享異人異地的旅遊經驗,旅遊景點資訊因此進入與會者的腦袋。


「發想其中一個主要特徵,就是有大量的資訊及足夠的流量,所提供的資訊也比較多元。例子就是食尚玩家,TLC旅遊頻道以及旅遊書籍。

 

發想類別的獲利模式,通常都是間接的獲利模式,舉例而言,使用部落格來做分享特定旅遊行程,但客戶不是直接在部落格消費,而是導至相關的旅行社購買;或是部落客會邀請客戶參加旅遊相關的活動,而旅行社便會支付部落客相應的行銷報酬。

 

當然這個類別也有直接的獲利模式,最明確的例子便是拍攝電影,如國外的電影《愛在日落巴黎時》(Before Sunset),或是國片《痞子英雄》、《海角七號》等,這些電影主要的收入當然是票房收入,然而在電影製作過程中,有可能獲得當地觀光局的贊助。不論是直接或間接的方式,主要的目的仍然是產生吸引力,讓目標閱聽人腦中「發生」前往旅遊的「想法」。

 

這個類別主要的成功關鍵,乃是「話題無間斷」的創造能力。如 TLC 旅遊生活頻道以不同主題讓「旅遊」持續打入觀眾的腦海,例如各地古怪美食、奢華旅館排行、仙境海灘大公開等等,持續吸引大家的眼光。

 

但景點的交通狀況,也是能否進一步發展觀光的影響因素。舉例來說,遊客可以輕易抵達並站著體驗冬季戀歌的雪景,但賽德克巴萊的眾多場景都在深山中拍攝,光是抵達都很困難,更遑論讓觀光客「體驗」電影中的劇情,若真的體驗,那就不安排車子了,直接請旅客們背著弓箭在石頭上奔馳吧!

 

規劃

 

行程規劃類別與發想類別最不同的地方在於,客戶已經有旅遊的慾望了,也決定何時要去何地旅遊了,所需要的只是搜尋並統整旅遊資料。

 

這個類別中創業者須具備的核心能力,是擁有簡單明瞭的使用者介面 (User Interface, UI),讓客戶能直覺性使用,輕易地找出自己想要的旅遊資料。雖然各大公司的搜尋引擎 (如 Google、Yahoo! 及微軟的 Bing) 都有這種功能,但同時也有許多網站能提供更深入的旅遊資訊,如國內的背包客棧,或是國外的 Tripadvisor、Wikitravel、Lonely Planet 等網站,這些網站通常會將旅遊資訊和景點及地圖做更好的整合,讓客戶能輕易依照地區來搜尋。

 

台灣有很多創業團隊試圖做過這個類別的網站,如癮旅遊、城市旅人、Tripwon、Citiport等,然而這些平台在獲利上都遇到許多困難,因為現代人太習慣網際網路所提供的免費資訊,所以行程規畫的平台或新創公司很難直接向客戶收取使用費。

 

可行的獲利模式可能是靠廣告,或導出流量至其他平台來獲利。例如Tripadvisor上就有「訂購飯店」的連結,方便客戶來查詢飯店的價格,而在客戶訂購時,Tripadvisor就能獲取一定的廣告費用。然而這種獲利模式需要很大的流量及訂購量,才能支持整個平台的運作,否則收益不夠穩定,就無法雇用員工,規模上也會有所侷限

 

這個類別的成功關鍵,除了好的使用者介面外,由於其中牽涉大量的資料,大數據 (Big Data) 的處理與演算方式也顯得至關重要,即時的推播客人需要的資訊,讓客人在使用過程中產生黏著度,使用一次就愛上,未來規劃旅遊都使用你的工具。

 

訂購

 

訂購類別與先前類別不同之處,在於客戶已經確定旅遊時間、目的地、機票等資訊,要處理的是訂購行程中的食衣住行育樂等細項,例如交通票券、餐廳、旅館等。

 

在這個類別中,最主要的獲利來源便是價差及服務費。例如平台將來自多個散客的訂單整合為一筆較大的訂單,就能與餐廳或飯店斡旋出比市價更低的價格,從中賺取價差;餐廳及飯店方面,也會因為平台的整合簡化了他們對外的交涉,從而可以減少許多行政成本,輕鬆獲得相對大的客源;而終端的散客也能因此購買到比市價更低廉的旅遊商品,可以說是皆大歡喜。

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這類平台的成功關鍵在於了解客戶心理,並提供客人所需要的商品。就我自己的旅遊創業經驗而言,我覺得能在情感及心理層面上抓住客戶的心,在銷售上就會無往不利。

 

這方面把握的最好的平台之一便是 Agoda,這個平台在成立之初,便撲天蓋地的買下各大搜尋引擎的廣告,只要輸入與訂房相關的字眼,馬上就能看到它。但這並不是 Agoda 能成功的秘訣,Agoda 之所以成功,靠的是掌握消費者的心理。在瀏覽 Agoda 上面的資訊時,網站會提供許多資訊,進而達成暗示消費者的目的,如:

 

同時還有多少人在看這間飯店 (=有很多人在看這間飯店)

飯店還剩下多少房間 (=不快點訂房間就要沒有了)

最近一次訂房的時間 (=這間飯店很搶手)

房間目前的最優惠價格 (=價格好漂亮,優惠真便宜)

你所看過的飯店 (=原來我已經比較了這麼多家了)

最優惠價格 (=連訂三天五折,快點下訂)

 

這些資訊背後的心理暗示,會讓消費者感覺掌握了許多訂房資訊,從而快速做出訂房決策。但仔細一想又會覺得怪怪的,有很多資訊跟訂房本身沒有太多關係啊!其他人是不是在看這間飯店,跟我訂房有什麼關係?當然沒有關係,問題是這個資訊一放在那裏,就會莫名其妙的讓消費者緊張,想要快點下訂,以免被別人訂走。

體驗

 

先前所提的三個類別,都還屬於客戶的行前階段,而體驗這個類別,是指客戶出發後,在旅途中所使用的商品與服務。

 

旅遊體驗的本質就是到不同的地方體驗生活,所以生活的每一個面向都多少能算入這個類別中,也因此是所有類別中種類最多的,例如說在泰國旅行時所住的 Villa、所吃的餐廳、所搭乘的嘟嘟車 (Tuk-tuk),甚至是看泰拳、騎大象等等,都算在這個類別中。

 

民以食為天,旅遊很重要的一塊就是吃,尤其台灣的美食是非常出名的。下午茶、餐廳、以及夜市都可以算是「吃」的體驗。不要以為吃沒有甚麼可以變化的,台灣有一個幸福果食─稻田裡的餐桌計劃,就把人帶到農田裡面用餐,除了用餐也讓旅客更了解農田的生活,由產地產品的生產一直到餐桌,讓人與土地的連結更自然、更親密。

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除了改變吃飯的地點(where),也可以改變吃飯的方式(how)。Dining in the dark讓旅客在黑暗中用餐,客人一進去餐廳就要體驗盲人的生活,眼睛要被矇起來,用餐的環境還被用得很暗,客人事先不會知道餐桌上有甚麼食物,也要用手去摸索餐具與食物的位置,黑暗中利用視覺以外的感官,細意品嚐食物的真味。要是體驗過一次這樣的活動,一定是永生難忘而且逢人必講的一個經驗。

 

說到這裡,我想偷偷告訴各位,旅行團的餐廳跟一般人吃的餐廳有什麼不同。一般人在找餐廳時的主要考量是好不好吃、合不合自己胃口,所以麻辣鍋、生魚片、披薩等等的種類不勝枚舉,但旅行團因為行程關係,所選擇的餐廳首重出菜速度的穩定性,才不會讓旅客等得太久,也不會拖到後面行程。這也是為什麼通常在旅行團的餐廳中,看到的菜色都比較簡單,讓旅客能吃個粗飽,如果要來個費工費時的滿漢全席,整團吃完就只能回飯店洗洗睡了。

 

旅行團對餐廳的另一個要求,便是菜色的安全,這裡的安全指的是讓旅客吃了不會身體不適,例如過敏或腹瀉等等。所以通常在旅行團的餐廳中會要求菜煮至全熟,像生魚片這種料理是非常少見的,因為不僅原本對海鮮就過敏的客戶會上吐下瀉,更有可能造成其他旅客的腸胃不適。當然,更為保險的方式可能是直接帶客人去吃自助餐,讓客戶能根據自己的身體狀況來取用食物。

 

在體驗的活動中,台灣很早就推動觀光工廠,顧名思義便是具有教育性,或能讓旅客了解工廠歷史,且具觀光價值的工廠,例如彈珠汽水工廠,便能讓旅客看到彈珠汽水的製程,還能親手做一瓶彈珠汽水。大家可能覺得觀光工廠主要是給小朋友校外教學的地點,但其實有很多長輩對於這些工廠所生產出來的東西也非常有興趣,像我帶家人到宜蘭的觀光工廠:玉兔鉛筆學校,我父母就不斷的懷念起自己求學時的歷史。

 

交通部分,顧名思義便是讓旅客得以移動的工具,像租借腳踏車,或是搭乘計程車,甚至是渡輪,像是淡水的漁人碼頭,或是中部的日月潭等。國外許多城市有一種著名的巴士旅遊,叫做 Big Bus,這種旅遊方式最大的特點就是能載旅客搭著開頂的雙層巴士遊覽當地景點,同時在車上也會有專人為旅客作導覽,其票劵有一定的效期,如果旅客喜歡某個景點,就跳下巴士仔細觀賞,如果想回到巴士上,就等下一班車,這讓旅客能很彈性且隨興的規劃自己的旅遊行程。我覺得台北也有機會開發這種旅遊方式,因為台北的景點通常花上 2-3 個小時便能繞完,所以是很可行的商業模式!

 

在旅遊體驗類別,除了旅行中的食衣住行育樂外,還有一個比較特別的區塊,就是旅遊同業的部分,雖然一般人如果不是在旅遊業工作,很難看到這方面的商機,但是這部份的商機很穩定,因為主要是做企業對企業 (B2B) 之間的業務,面對的都是其他企業或公司,不會直接面對到客戶。

 

第一,這其中的商機可能有批發商,例如將飯店中好的房間都買下來,就像果菜批發一樣,一路賣給中盤商及零售商;第二,像旅行社或是遊覽車公司,會需要能在內部整合會計資料或為導遊整合行程資料的軟體,當然這背後的原理可能十分簡單,用 Excel 說不定就能做出來,但除了這些軟體外,對旅行社而言,如何有效存放並管理資料也可能會是令人頭痛的問題,而這背後就需要資料庫的架構,這就不是一般旅行社能夠輕易處理好的事情了,所以為這些旅行社研發軟體,也會是很好的商機。

 

第三個可行的商機,就是廣告商,現代行銷的媒介不斷的在進化,在過去,旅行社可能要靠發傳單、DM 的方式來宣傳;而十年前開始,網路的發達帶動了關鍵字廣告及搜尋引擎最佳化等宣傳技術的崛起,各旅行社為了增加在網路上的曝光,也都在這方面投入許多資金;近幾年,世界正式進入了智慧型手機的時代,這也帶動了更多可能的行銷方式,如手機應用程式 (APP) 的廣告推播、地理位置服務 (LBS, Location-Based Services) 等,都讓廣告行銷變得更具個人性,更能吸引到消費者。台灣有專門做一日體驗的Niceday,就是找出很多有意義的活動,比如說攀樹抱石,穿浴衣跳日本舞,Niceday讓所有活動的舉辦者可以放到他們的平台上讓大家報名,Niceday是作媒體與行銷,拍出美美的照片以及撰寫吸引人的文字,讓大家去報名。

 

所以每次科技的進步,都會為行銷方式帶來天翻地覆的變化,如果想要專注在做好服務上,就會需要有大量行銷的需求產生。

 

這個類別的成功關鍵,由於是直接面對旅客,所以第一要件,就是要有好的服務品質。服務品質雖然是一個很廣義的詞,不同的服務行業會有不同的要求,但最重要的一點就是:

 

做到超乎客人的期待。

 

如果是旅遊規劃師,就應該要讓旅客達到旅遊的目的,讓旅客能與你所安排的行程產生連結,提供符合客人本身興趣的行程。比如說客人是為了結婚週年紀念而來,你就可以為客人準備一份紀念禮物,或是幫生日的客人準備一張生日卡片。

 

如果是導遊,就不僅要對當地的景點有足夠的知識,還要隨時觀察客人的需求。

 

如果是司機,在長程的山路,要提早為客人預備暈車時用的嘔吐袋,以及除去口中異味的口香糖。在白天,播放輕快的音樂,在晚上,播放柔和的音樂。

 

如果是餐廳或是飯店,應該要有好的產品品質。餐廳的品質就在於乾淨、衛生以及美味。而飯店的品質就在於能尊重客人的隱私,並提供安靜舒適的環境。幸福果食-稻田裡的餐桌計劃,在用餐的過程中讓你更了解你所吃的食品,並且改變你習以為常的吃飯地點,把你帶到田中。

 

這些服務不需要5星級的飯店才做得到。只要想想自己當旅客時,會對那些事情感到期待、驚喜?然後提供給旅客就對了

 

分享

 

此類別最重要的便是能喚起客戶的回憶,讓客戶在旅程結束後,還能藉由感官回憶起旅途中的種種。最淺顯的例子便是所謂的手信或紀念品,如台灣的鳳梨酥、太陽餅、明信片、阿原肥皂等等。

 

其中,最有趣的例子應該是夏威夷的「空氣罐頭」,裡面什麼都沒有裝,就是夏威夷原裝進口的空氣,「啵」一聲打開之後你用力聞了幾下,也未必真能分出來夏威夷的空氣跟台灣的空氣有什麼差別,反而有著更多的空虛感,但是這卻不失為一個出色的行銷案例,一個罐頭賣你十塊美金,比裡面有裝夏威夷豆及鳳梨的罐頭還要貴,但是因為行銷的成功,將夏威夷輕鬆的陽光與沙灘意象裝入空空如也的罐頭中,就成了消費者願意買單的紀念品。


除了紀念品之外,還有一種分享方式,便是透過社群網站,例如 Facebook、Google+、Instagram 等,都適合做為分享旅遊經驗的工具,而社群網站的特質會造成足夠流量,讓更多人能看到這些分享。然而,在這個類別中很少實質上的獲利,通常所得到的都是心靈上的回饋。當然,也有少數部落客能從這個階段銜接回第一個階段,也就是藉由分享來提高他人旅遊發想的意願。

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