懶得看全文？三分鐘抓重點就好。客製化行程最大的陷阱：客人說的需求不是真需求。我有一次客人填寫「素食吃了 3 年」，我們行程中很刻意避開肉食，結果到了夜市——我點了一盤鹹水雞，那位客人自己插了一塊雞腿放進嘴裡，還說「台灣的雞吃起來果然不一樣」。「出國不算啊！」他輕描淡寫地回。教訓是：你用「二選一」問卷去問客人的偏好，得到的答案往往是他「以為自己想要」的，而不是真的想要的。設計客製化行程時，不能完全照客人說的做——要用情境式問題（「在什麼情況下你會破例？」）、預留彈性空間、讓客人現場選擇。這對客製化旅行社、訂閱服務設計者、產品經理、所有做「客人選擇」的服務業都有用——別傻傻依客人嘴巴說的設計方案。
“好啦～ 來啦～～～～"
“拜託，我不要，我不要，嗚嗚嗚～～～～"
這種在醫院裡硬要小朋友吃藥或是打針，常常就會聽到這樣的對話。
小朋友會哭天喊地，好像全世界都對不起他。
但是爸媽，知道打這些針，吃這些藥，是對小朋友會有長期幫助的。
而小孩，卻以為自己知道要什麼，但往往，小孩並不知道什麼對他真正好。
客製化行程，會遇到客人說他不想要的東西。
我們最一開始，幫客人設計客製化行程時，我們提供餐飲的選項：
1. 都可 2.素食 3.特殊飲食習慣_______
我們接過一個客人，填選了"素食"，還強調他已經吃素三年了。
所以我們在行程的時候，很刻意的協助他避開會吃到肉的餐點。
但是…..
有一天到了夜市，我點了鹹水雞，我正張嘴要吃…
突然，這位吃素的客人，竟然很快速的也插了一塊雞腿，送到嘴巴中！
“嗯 真不錯，台灣的機吃起來果然不一樣！"客人得意的說。
什麼！！！！！！ 他不是吃素的嗎？
“喔！出國不算阿。"客人輕描淡寫的說。
什麼！！！！！！不是吃素3年，需要謹守規範嗎？
“沒有阿，就是吃健康的，想吃得時候就可以吃，出國嘛！總要嘗試不一樣的食物阿！"客人又插了一塊鹹水雞。
這時我就無言了。
客人真的不想要嗎？
其實，是因為我們設計的問題，引導客人說他不想要。
但其實他是可以接受的，而你在沒有遇到他之前，你是不會知道的。
作為訂製旅遊的諮詢師，必須要有主見，有想法。
客製化行程是很貴的，千萬不可以把自己賤賣了！-張玟 Wild China 創辦人———-參考資料———– 時尚旅遊2012年5月號 圖片來源： teriyakidonut CC Licenses
延伸閱讀
看完這篇還沒過癮？這幾篇可以接著讀：
常見問題 FAQ
怎麼挖出客人的真需求？
三層問法：最基本「您通常吃什麼」、情境層「上次出國吃過什麼印象最深」、極端層「有什麼即使破例也想嘗試」。三層都問過，真需求才會浮出——表面問一輪是挖不到的。
客人說要 A，我明知 B 更好，怎麼辦？
別直接說他錯，提供選項：「我了解您想要 A，我也準備了 A；但如果您願意，我也同時安排 B 的體驗，您兩個都試後再決定。」給客人選，保留專業判斷——這樣他既不會覺得被否定，你又沒賠上專業。
客製化能賺錢嗎？客單要訂多高？
能，但客單至少是標準團 2 到 3 倍。客製化的成本不在「執行」，在「設計與溝通」——每組客人光前期了解需求就要 3 到 5 小時。別用標準團的毛利結構來算客製化。
怎麼避免「客人說一套做一套」被反咬？
所有重要選擇都要文字確認：email、LINE 對話紀錄、出發前簽名確認單。口頭「我沒說過」是客製化糾紛的常見根源。留下書面就能止爭——這不是不信任客人，是保護雙方。
該不該全面客製化？
不建議。多數公司最適合「7 成標準加 3 成客製」的混合模式。全面客製化成本太高，純標準化又沒競爭力。中間路線才是穩定的獲利模型——別走極端。
在〈你確定這是我要的嗎？ 很抱歉，客人不一定知道他要什麼〉中有 3 則留言