旅行社為什麼難建立系統?

旅行社多半使用的系統應該都跟紀錄比較有關,比如說訂機票、訂房、餐廳與活動門票。因為機票金額高決定出團時間後變動不大,機票部分Amadeus與Sabre(原Abacus)為旅行社跟航空公司訂機票。飯店也有訂購系統,Agoda與Booking其實是比較偏向散客,針對幫旅行社跟飯店訂房的話有一些訂房中心,例如全球訂房系統(global distribution system,GDS),台灣的四方通行訂房中心,但實務上旅行社很多直接跟飯店訂房。餐廳與活動門票金額相對比較低且變動大,例如票價會區分長者、學生與幼童優惠票,有人去到海邊不玩水上活動,票價跟張數加加減減,每次修改都很花時間。活動類型的訂票系統是到近10年才有Viator、KKday與Klook這一類平台,但這主要是給散客用的,旅行社的團體訂票又不一樣,大型的遊樂園往往會有業務專門跟旅行社合作。

圖片來源:Elsevier

既然已經有訂票與訂房的系統,為什麼旅行社自己又會有另外一套系統?主要就是因為旅行社內部的流程更動很快,有時候訂了以後取消要費用,或是訂了再取消就會浪費時間,旅行社要確定好才把訂單送出。

系統系統,到底是甚麼系甚麼統,本文先定義清楚系統與流程,接著分析旅行社建立系統會有甚麼困難,最後提供旅行社真的要做系統時的建議。

確定我們有共識-定義名詞

流程:業務從起開始到完成,中間經過多個階段、不同的人員經手、依順序共同完成的過程。用旅行社的例子可以是:客人透過網路詢問了行程,行程規劃師協助安排行程,客人付錢購買行程,旅行社OP行政訂飯店導遊與車,由導遊帶客人旅遊。流程是做事的順序與方法,而系統往往會有一個實體。

系統:協助人們完成流程中每一階段的工具,每一階段都會接收到一些資訊,經過處理後增加一些資訊傳到下一個階段。系統如同雲朵般沒有固定的樣式,可以是紙本、黑板、電子Excel檔案。例如餐廳的點菜系統,可以是有相片的菜單,可以是只有表格用筆畫上去,或是店員到你身旁推薦並逐筆記下你點的菜。系統是為了確保所有資訊在處理與傳達的過程中,讓流程中所有工作人員都能得到正確的資訊,例如客人點菜後,發現凱薩沙拉已經售完、客人太會吃要加點、對香菜過敏、熱咖啡要加冰塊、付錢時要指定給岳父付這些變動。系統紀錄流程中所產生資料的變動,並通知流程中對應需要知道的人,如客人、服務員、廚師與餐廳櫃台。

數位化(Digitization):將系統轉移到數位裝置上,通常就是轉到電腦、平板或是手機,通常還是沿用舊有流程,只是記錄的工具不同,並非數位諸葛亮會有很多位諸葛亮。例如現在的百八魚場從紙本改用平板點餐,你點完餐廚房與櫃檯就可以立即收到訂單,能夠縮短資訊傳達的時間,傳達正確資訊,避免發生客人要飯先來(台語腔),服務員卻把客人的飲料換鮮奶。要請大家注意數位化與數位轉型(Digital Transformation)是完全不同的事情,對這有興趣的朋友可以看看這篇文章分析。但如果一家公司沒有數位化,直接說他要數位轉型,我會覺得在吹牛。

雲端化:雲端化就是把系統拉到網路上,那雲端跟數位有甚麼不一樣。我們用里民辦事處的布告欄做比較,20年前過去都是用海報紙本張貼。十年前開始會有跑馬燈傳達活動,這可以說是數位化。最近開始里長會用臉書或Line,要公布的資訊一傳上去大家就可以同時收到,跟大家說早安就更加方便了呢~~~(自我放棄中),雲端化的特點就是資料傳遞與同步都是立即的,在系統中的所有人都可以看到最新的資料。

名詞定義花了有點長的篇幅,希望你沒有快速滾動跳過去,但有清楚的定義才能更了解背後的挑戰。接著來講講為什麼旅行社系統不好做,以及如果真的要做有哪些建議。

為什麼旅行社做系統困難

旅行社變化太多,常用人解決問題,人超厲害的,當時發射太空梭就是因為電腦運算不夠快,也無法產生創意解決問題,所以把太空人也送上去。遇到任何問題,太空人都可以保持高度彈性。

工程師的思考方式不希望有變化,因為工程是在建構系統時,會希望把所有的例外都一次包含進來,偏偏旅行社充滿例外。系統建立後,如果要修改也會影響到正在作業的同事,而且修改時還要確認改動資料會不會影響到其他資訊。

人的習慣很難改變,在旅行社的系統難做是因為旅行社是大量與人有關的事情,雖然有部分的行程可以有固定流程,牽涉到人就會有非常多的變化,為了所有變化而做出來的系統,耗費的成本會非常的高,而且可能會有很多功能是用只有少到不行的客人可以用到。

多數旅行社的系統限制在記錄,非常少做運算或是分析的系統,旅行業與製造業不同,製造業工廠機台與要生產的產品固定好後,進去的材料與數量就是固定的,變化很少,可以利用企業資源計劃(Enterprise resource planning,ERP)做到零庫存管理,原物料一到就直接生產,生產時也不需要囤積太多材料,大幅減低資金的需求。旅行社的存貨可以是機票與飯店,我認為旅行社最少需要一套估算金流的系統,知道一個月後會有多少的現金進帳,有多少費用要支出,公司現金水位會不會有問題,如果不夠需要提前預警。

圖片來源 Dwi Rizki Tirtasujana

旅行社若要做系統有甚麼建議

必須先優化作業流程,如果流程太差,做出來數位化系統也是大而無當,系統花了你很多錢跟時間,使用的效果卻不好。一個好的系統可以是紙本流程、記在白板上的圖表或是簡單的辦公室軟體,越簡單使用對於所有人都好,不要以為這樣很落伍,豐田汽車(Toyota)知名的看板(Kanban)系統,最一開始真的就是用看板,在生產線上利用實際板子控制生產與運送的流程。過度的要求數位或雲端化,我覺得都是胡亂燒錢而已。

從變化少、耗時久又不賺錢的系統開始,製作系統往往會改變流程,如果系統能減少無趣必須重複花時間又很容易做錯的事情,讓同事不需要加班,能有更多自己的時間放心滑手機,同事應該會比較容易接受。我們公司針對訂房做了訂房單產生系統,讓OP製作訂房單的時間從一團要10分鐘變成10秒。另外一個是給客人的旅遊小手冊,(這是很神奇的手冊,發給客人裡面要包含座位表、行程說明、吃飯時座位分配、房間是睡哪一間、要攜帶的東西。發給導遊的還要加上每間飯店訂購情況、客人保險與緊急聯絡資料、房費門票錢要付那些,景點或是客人要特別注意的事情。)雖然有過去的版型可以套用,客人資料不同,景點不同季節要注意的事情也不一樣,如果人工調整這些細節,或是美工比較忙大牌,修改一次可以花上半小時到半天,更別提會常常有人退出與增加,我們利用系統,把製作手冊時間從半小時縮減到30秒鐘。

跟金錢有關的,往往是一點錯都不能有,卻又往往要花很多時間逐筆確認,所以我們公司也做了付款轉帳系統,能直接從系統中叫出今天需要付款的項目與金額。如果利用人工一次轉帳需要20秒,一個7天的團,可能會有6間飯店、14個餐廳、遊覽車車資、導遊薪水與預付的門票費,算30次轉帳,一筆筆轉就要10分鐘,一天要處理6團,一個小時就沒了,而且人工執行還會有很多人為失誤的風險。現在銀行都有開放大量轉帳的系統,只要把資料正確的對應上去就能夠把一小時的時間,縮減到1分鐘,而且中間不會有人員的失誤,就算失誤也因為有電子紀錄,一定可以找到錯在甚麼地方。

節省時間就是守護生命與金錢
圖片來源:Pixabay

從零開始建立流程與系統,旅行社在兩個情況會有可能想要建立系統,在初創的時候什麼東西都沒有,這時候流程跟系統可以一起建立。另外一個情況就是公司已經非常非常龐大了,會有很多的團同時出發,因訂房資訊太多,必須要做統一整理,否則會訂錯房付錯錢,但這時候建立系統會比較辛苦,因為要面對每個人作業流程不同,很有可能沒有辦法把所有資料都登記到系統中,這時建立的系統容易有缺漏資料,甚至不會幫助同事收集到正確資料,只是浪費他們時間而已。所以我建議就算是第二種情況,也是從零開始,把所有人的流程都統一,才有辦法建立能被大家使用的系統。要讓大家願意跟過去揮手掰掰,大步的走開是件困難的事情,所以許多有資歷的旅行社在導入系統時會很不順利。

並非所有系統都要雲端化,建議你把流程中很多人都需要同時看到最新資訊做成雲端化系統;如果流程中一次只會有一個人看的資訊做成可以在個人電腦上執行的數位化系統。例如公司總共這個月訂了幾張去東京的機票,行程規劃師、票務與財務都會需要看到最新的資訊,才不會收了客人錢卻沒有簽約價機票,建議做成雲端化的系統。單一團中有位客人吃素,請行程規劃師放在那一團的旅遊手冊中,由業務告訴導遊就好。

附加一些碎碎念

現在我看到有商家說能夠設計運用在旅行社的人工智慧,我對這個有非常大的懷疑,因為旅行社原有資料非常的不乾淨,人工智慧是讓機器自己學習,不像蓮花會出淤泥而不染。當在資料有偏差的時候,得到的結果會有更大的偏差,所謂以訛傳訛,在統計學裡面也會說Garbage in, garbage out,錯誤的資訊進去,錯誤的決策出來。很多旅行社連系統都沒有,就要套用人工智慧,真的是一步跳太遠,還是要務實的先改善流程,建立系統接著才能有乾淨的資料給人工智慧學習。

人工智慧是讓機器自己學習,不像蓮花會出淤泥而不染
在泥漿中推論的結果,往往都很髒
圖片來源pikist

我認為旅行社的人工智慧應該還是比較偏向在初期的階段,比如說客人詢問時可以利用聊天機器人簡單回答客人幾個問題,但其實在語義分析(semantic analysis)上面還是有很大的困難,而且客人的問題千奇百怪,我覺得很難涵蓋所有客人會提出的問題,用對應的服務來說,你看銀行的服務其實已經相對的很單純,轉賬存款或是一些股票利息上面的問題,但能夠做出聊天機器人的其實還是寥寥可數,我不相信在變化更多的旅行社竟然可以有一個留言機器人完整的涵蓋比銀行還要多的。

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