懶得看全文？三分鐘抓重點就好。我 2015 年的觀察，3 個關鍵趨勢現在全都成真——如果當年沒跟上，現在再追就更吃力了。一，蒐集資訊的媒介徹底改變：從紙本到 PC 再到手機。客人在廁所、公車、床上決定要買什麼——你的購買決策點，已經不在辦公室也不在電腦前。二，決策越來越臨時：當天查、當天訂、當天出發。旅遊業傳統的「提前 30 天下單」模式已成少數，能不能接當天下單才是現在的競爭力。三，社群打破陌生人界線：客人看的不是廣告，是朋友分享的 IG 打卡照。你做再多廣告，都比不上一個真實朋友說「這家不錯」。對旅行社的啟示就一句話：網站必須手機優先、訂房必須支援即時、社群要讓自己變成「客人圈內人」。不能吃這三碗飯，就被市場淘汰了。

蒐集資訊的媒介已經大不相同 從過去的桌上型及筆記型電腦，演進到今天的智慧型手機及平板電腦，這些行動裝置讓消費者每天吸收資訊的模式與過去大不相同，也顛覆了廣告行銷的生態。以前公司要打知名度，在電視或紙本媒體上花大錢是不可或缺的過程，再不然路邊的廣告看板也得買下好幾塊，現在消費者每天通勤上下班，目不轉睛盯著的，全都是眼前的手機或是平板，那個數吋的小盒子，反而很少人會關注實體牆面的廣告。 往常一般公司的網站，都是中規中矩的文字搭配圖片，要脫穎而出，可能只需要好笑的文案或者是有梗的圖片，但在這個社群掛帥的年代，僅僅想靠這些卻是完全不夠的，能引起病毒式分享的「內容」，才能讓公司的品牌更有效的抓住消費者的目光。 最有名的例子便是美國調理機公司 Blendtec 的系列影片「Will It Blend？」，在這個系列影片中，Blendtec 的創辦人湯姆迪克森 （Tom Dickson） 親自示範自家產品能否絞碎各類稀奇古怪的物品，這些物品包括：彈珠、魔術方塊、iPhone 等，甚至連網友戲稱無堅不摧的 Nokia 3310 也都丟下去絞碎過。可想而知，這樣的影片造成網友爭相分享，截至今年三月，「Will It Blend？」的官方頻道總點閱率高達兩億五千萬餘次，而影片剛推出的那一年，Blendtec 的銷售額整整增加了七倍！想想也是很有道理，連 3310 都可以打碎的調理機，說不定已經是世界最強了，買調理機當然要買世界最強啊！ 但 Blendtec 給我們的啟示不只於此，實際上在食物調理機的領域，也許 Blendtec 未必算是在技術上頂尖的公司，但透過這樣的展示，讓消費者更能了解產品的性能，在瘋狂轉發影片的同時，也記住了這間公司的產品，這才是 Blendtec 可以脫穎而出的關鍵。換到現今的廣告行銷也一樣，如何讓社群記住你的產品，願意無償為你宣傳？有梗就行了，如果消費者能在通勤時看到你的病毒影片，哪怕只有短短三十秒，對公司而言都是最好的曝光。 除了曝光之外，消費者認識公司的管道也越來越多。除了公司官網之外，如 Tripadvisor、iPeen 愛評網，甚至是 PTT 等蒐集各方評價的網站也是消費者在搜尋公司資訊時會留意到的資訊。所以除了自己官方頻道的資訊要公開、透明之外，創業者最好也要留心這些網站中的資訊，千萬不要輕忽一兩個負面評價可能帶來的影響，如果發現有問題就盡早做處理，誠懇的回覆，可以讓後續的消費者了解你公司所要傳達的文化。 例如有一間青年旅館的老闆，常常會要求住宿的客人要保持安靜，有一個客人太 high 被老闆制止，這位客人很不開心，回去就在網路上抱怨。但是老闆也不卑不亢地回應「其他的客人也希望享受安靜空間的權利」。 這樣的作法，就讓後續的消費者知道這位老闆考量的重點。 越來越臨時的消費決策 因為行動裝置對消費情境的變革，讓消費者的消費決策再也不受到時間及地點限制，對於公司而言，這代表客戶的消費行為會顯得越來越隨興且臨時，也迫使公司必須縮短作業時間。 什麼樣子的消費決策才算是臨時呢？拿旅遊產業來當作例子，國內外有很多提供客戶線上訂購行程的網站，如 KKday 與 Viator 等，使用這些網站的客戶，可能出發前都不會購買行程，一直到泰國旅行時才訂購當地行程。為了因應時程越來越緊迫的訂單，旅行社要大幅簡化作業流程，讓派遣車輛及導遊人員的效率更好、速度更快，配合飯店或餐廳也必須要有足夠的彈性應付突然產生的旅遊需求。 在社群的時代中沒有陌生的客戶 前面提到公司如果要留住客戶，必須要把結帳的流程設計得十分簡便，現代許多公司便是利用這樣子的方式，讓公司的訂單系統或會員系統能與社群網站綁定，讓客戶不用再花時間重新填寫基本資料。這些社群網站可能包括 Facebook、微信 Wechat，甚至是 Line 都有可能，透過這些社群網站，公司除了可以簡化登入認證流程之外，還能從這些社群網站的帳戶中瞭解這些客戶的一些基本資料。 所以在網路上可以找到客人的基本資料對旅遊業顯得無比珍貴，例如我們有一次接待一組客人，我們就看到他的 FB 上面都是泛舟的照片，我們就幫他安排泛舟的行程，客人就開心得不得了。從這些社群網站中客戶所分享的照片、影片及文字中，我們可以在與客戶見面之前，便對客戶的偏好有基礎的認識，並進一步的從這些資訊當中，找尋將服務做到客戶心坎裡的契機。 Photo credit by Mark Nye

延伸閱讀

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• 客人要付錢了! 不要輸在這最後一哩-行動支付在旅遊產業的可能
• 天下武功，無堅不摧，唯快不破——旅遊到底要快還是慢?

常見問題 FAQ

我的網站還沒做手機版，多嚴重？

非常嚴重。2025 年旅遊類網站約 75% 流量來自手機，如果手機版體驗差，等於前端直接流失 3/4 客人。這是修一次終身受益的基建——越晚修代價越大。

「當天下單」的客人怎麼接？

三件事：訂房系統必須可即時查庫存、客服要支援 LINE 即時回應、行程報名必須能「線上直接付款、不需匯款」。三個沒做齊就接不到臨時客——這些客人決定在 5 分鐘內，你讓他等 3 小時就走了。

社群要做 IG、FB、LINE、小紅書哪個？

依目標客群：本地家庭→FB 加 LINE、年輕打卡客→IG 加 TikTok、大陸客→小紅書加微信。一次只做一個主戰場，不要全部撒網——做五個沒一個做深，不如做一個做到底。

行動時代傳統旅行社還有優勢嗎？

有，但要重新定義優勢。過去優勢是「資訊不對稱」（你知道客人不知道），現在優勢是「服務品質」（突發事件有人接）。轉型成「人加線上平台」的混合型，生意會穩定。

小旅行社沒預算做 App 怎麼辦？

不用做 App。做好「響應式網站加 LINE 官方帳號加 IG」三件組合拳，體驗不輸 App，成本卻是 1/10。App 是 5000 萬以上品牌的事——中小企業燒那個預算會出大事。