接觸客人的第一線-導遊

先前寫了許多有關旅遊創業的事情,現在我們來談談導遊這事兒。當導遊主要的內容是接觸客戶,獲得的成就感很高,但所要處理的事情也非常龐雜。一般上班族有很明確且正常的上下班時間,朝九晚五。然而導遊從客戶起床就開始上班,直到客戶晚餐後休息了才算是下班,有時客戶有突發狀況還必須超時處理。導遊的工作絕對不是每天吃好玩好住好還能爽爽領高薪,反而是當客戶開心遊玩時,導遊必須持續準備接下來的行程,所以導遊時時刻刻都是面臨很大的壓力。

如果有讀者立志要加入導遊行列,我的第一個建議是不要接購物團。購物團是破壞市場商業機制的操作方法,多數購物團導遊是沒有底薪的,收入仰賴客戶消費的抽傭;比起專業導遊,購物團導遊更像是業務員,販賣東西的功力比起專業導覽能力或是你對客戶的關心更為重要。如果初為導遊便接這種購物團,工作內容偏向推銷商品,而非盡力給客戶更好的服務,久之可能會偏離導遊所應擁有的核心價值觀,遺失原本投入這項職業的初衷。

我的第二個建議,是在乎自己的專業,且不斷提升自我專業能力。我在當導遊時,曾看過有導遊在野柳向旅客介紹一旁的島嶼是遠在台灣東邊宜蘭外海的「龜山島」(應是基隆嶼),這種錯誤很荒唐很好笑,可是此類專業水準有待加強的導遊在台灣不算少見。

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所以如果身為導遊,而沒有具備一定的專業能力,就很難正確回答出客戶所提的旅遊問題。答不出來也分為兩種境界,比較坦率或資淺的導遊可能會很乾脆地回答說「我不知道」;而有些導遊可能會選擇硬掰,硬掰的風險在於導遊未必真的知道客戶的背景,有些客戶可能已經對台灣的風土民情有基礎的認識,在提問時抱持的態度可能有一部份是考證、一部份是想知道當地人的看法,如果硬掰的話有可能馬上被客戶揭穿,尷尬的同時也會傷害到未來在工作上的自信心,得不償失。

第三個建議,是用良好的服務讓客人愛上你。我公司有一位非常敬業的導遊 Daniel,也真心希望他的客戶能有一段美好的旅程。他曾服務一位在加拿大專門蓋社會住宅的客戶 Bob,而社會住宅便是為經濟弱勢的人所蓋的低價住宅,這個客戶來台灣是因為他在加拿大時與建築公司的理念不同,建築公司想要提高社會住宅的價格,然而 Bob 卻覺得這違背他的理念,他堅持要公司把售價降低,但後建築公司甚至黑道的要脅要 Bob 離開公司,為了家人的安全,所以 Bob 決定到一個國家度假,藉由旅遊來散心順便避避風頭。而 Daniel 發現了 Bob 旅遊背後的原因,便介紹台灣社會企業與慈善機構的計畫,藉此提高 Bob 對該趟旅遊的認同與共鳴。

       Bob 在離台時,給了Daniel一筆小費,導遊當下便覺得很感動,感動的原因不是在於小費的多寡,而是他的用心服務受到了認可。離別前,這位導遊跟 Bob 說:「這筆小費我會留著,當作未來我去加拿大拜訪你時的路費」。Bob 就這樣跟我們成為了一輩子的好友,至今我們仍有連絡。我覺得這個故事給我的啟示是,把人生放長遠來看,我們做旅遊便是想要結交一輩子的好朋友,而藉由提供良好的服務以及真心對待客人所創造出的價值,是任何購物團都無法比擬的。

photo credit by W_Minshull

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