茫茫大海誰是我的燈塔,看到燈塔,也代表你離岸太近了!–創業到底要問誰?

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不要找沒有創業經驗的人來做顧問

生病的時候沒有人找建築師來看病,同樣的道理,創業時也不需要諮詢沒有創業經驗的人。坊間所謂的「顧問」,往往比較適合已經小有規模的創業者擴張規模,從 50人擴展到100人,所協助的業務可能會是幫忙申請 ISO 國際品質認證、員工培訓、及申請政府專案補助等。然而,若是創業者的公司才剛剛起步,還在摸索市場的階段,所需要的顧問就必須要是真正有創業經驗的顧問,如果顧問本身沒有創業經驗,那他們所給予的建議很可能沒有太大作用。你不會找一個不會游泳的人教你游泳,你也不應該找沒有創業經驗的人請教他創業。

那麼創業剛起步時,要去哪裡找適合的顧問呢? 繼續閱讀

提升人自我實現價值的行程-志工體驗行程

首次接觸到志工行程,是在國外時發現學生會利用春假期間,跟著教會替窮苦人家蓋房子。後來發現國內其實有很多類似活動,譬如以立國際到柬埔寨幫人蓋房子,是注重綠色生活的社會企業。而我自己也參加過尼泊爾英語志工團,是由現在的微客所主辦,這趟15天的行程完全改變我對於人生的看法,覺得人生就是要做有意義有價值的事情,生活的簡簡單單就是最大的成就。

但是反骨的我倒是希望,別只是輸出台灣人的愛心到世界各地,也可以將世界各地的愛心引進台灣,何況台灣本身就已經有許多需要幫助的族群,所以當時我便開始尋找,是否有能讓外國人來台灣當志工或志工體驗的機會。

不過「志工」與「志工體驗」是有差別的,需定義清楚。志工基本上時間較長,可力行的內容較多;但志工體驗的時間就非常短暫,可能只有三到五個小時,基本上無法提供太多實質改變,經由這短暫的體驗,讓外國人了解台灣人的生活,期許為台灣人的生活注入一些新火花。

另外,志工體驗還能將外國旅客的旅遊目的上升到「實踐自我價值」的高度,這種自我實現 (Self Actualization) 的過程,滿足了在馬斯洛需求層次理論 (Maslow’s hierarchy of needs) 中的高層次需求,進而大幅提升了旅遊所內含的主觀價值。

可是,要規劃志工體驗行程其實也沒那麼簡單,從我開始嘗試到今天,一路摸索,經過不少曲折。一開始我設定的服務對象為年長者,由國際志工提供簡單照護或娛樂等服務。但當我實際參觀養老院和社福中心後發現,雖然年長者是說中文,但是很多長者口音很重或是語言能力稍有退步,連我自己都聽不太懂了,如果再加入國際志工,整個體驗行程在溝通、執行上可能都會有困難,所以年長者可能不是讓外國旅客參加志工體驗的最佳人選。

接者我轉向從前自己當志工時曾接觸過的中輟生。據我個人經驗,中輟生其實渴望愛,有能陪伴他們的人,他們會很開心。但我也發現,假設我們去陪伴他們所能提供的愛是十分,他們反饋回來的愛可能是一百分或兩百分,相對對我們的期待也會大大提升,間接造成另一種龐大失落。

像是有位孩子就問過我:「上次的哥哥姊姊怎麼沒有來了?他們是不是不愛我?」,當我聽到他的疑問時我非常難過,因為哥哥姊姊並沒有不要他,只是哥哥姊姊繼續過自己的生活了;可是對於孩子來說並不同,我們去陪伴他們、教導一些課業等等,對這些孩子來說是重要的,代表有人關心他們,有人接受他們。發現這種心理落差後,我很怕這有可能對他們造成二次傷害,所以決定轉換志工體驗行程的對象。

以年齡來看,年長者我試過了,不行;年輕的中輟生我也嘗試了,不行。再來我想到的是喜憨兒族群,便動身前往宜蘭的喜憨兒教養院,想了解我能否為他們提供什麼。參訪後,才發現我先前太天真了,本以為喜憨兒雖然會有一些問題,但基本上他們都是吃飽睡暖,生活無大礙。但喜憨兒之所以為喜憨兒,多數的先天原因是因為染色體異常,而染色體異常所延伸出的問題之一是免疫力不足。如果我們基於善意去陪伴他們,反而使他們染病了,就等於是好心做壞事了。

經過三次嘗試皆失敗收場,我感到很沮喪。我想要做一些正面有意義的事,卻達不到心中所設立的目標。

灰心喪志了一陣子,有天我偶然在善導寺站附近看到單親媽媽在賣地瓜,便上前攀談。經這一聊,我發現她們是一群自立自強的女性,藉由自己的雙手,賺取生活所需。我被她們的理念所打動,因為我也相信天助自助者,願意為自己的未來打拼,就有可能吸引更多力量一起加入。

經洽談後,新版的志工體驗行程出爐,外國志工體驗者會先去地瓜工廠參觀,緊接著和地瓜媽媽一起到街上販賣地瓜。有些地瓜媽媽會簡單英文,而我們也會教外國志工體驗者簡單的中文,雙方一起叫賣的過程中,其實是能互相溝通交流的;這個志工體驗的活動,不單只有外國朋友體驗台灣,相對也讓地瓜媽媽們不用出國,就能在她們身邊體驗世界,為其生活注入新氣息。

除此之外,我也要坦白一件事:當時因為臉皮薄,志工體驗活動為零收費(是指沒有和外國旅客收費,賣地瓜還是有跟客人收錢的),所以儘管是個雙贏的體驗模式,但老實說並不是很好的商業模式。

我願意繼續執行志工體驗行程的原因,在於客人都很有意思,由他們賦予了這個行程的「價值」。譬如目前人數最多的參加族群是來台灣校外教學的新加坡學生,其校方的校外教學規劃中,有一重要環節為「責任旅遊」,學生必須身體力行志工服務,協助地瓜媽媽叫賣的體驗就是他們的活動之一。過程中,我觀察到新加坡學生都非常投入,他們也表示活動非常有意義,此行深入了解台灣,讓我覺得揪甘心。

另外曾有專門在世界各地參加志工旅遊加拿大二人組,在體驗地瓜媽媽的行程後,協助串聯多個國外公益活動,將他們的心得推廣給更多加拿大人知道,在三天之內就募到了一台真真切切的新推車,當下我的男兒淚險些就要灑落了。

       我很慶幸有地瓜媽媽的體驗活動吸引到這兩位有為青年前來台灣參加志工體驗,也相當看好他們的壯志,即透過宣傳他們所參加的志工旅遊,進行公益募款。志工體驗行程不止影響我、受協助方(譬如地瓜媽媽),也影響了來台灣旅遊的人,甚至來旅遊的人還幫忙影響了更多的人,當我看到這麼多正面力量發生,其意義遠遠超過金錢,這就是為何我有繼續執行下去的動力,因為我知道我在做對的事情。

你知道計程車司機平常吃的好料在哪裡嗎?-Taxi 日記帶你去

Taxi 日記,是一種職業體驗,讓外國旅客可以陪著台灣的計程車司機(以下簡稱運將)工作,一同穿梭大街小巷,找尋台灣想要坐計程車的客人(以下簡稱台客)。

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當有台客需要計程車時,運將就會停靠過去,跟台客解釋這一項活動,如果台客願意上車,那麼台客的車資就可以獲得優惠,接著運將就會送台客到目的地,在路程上外國旅客可以跟台客一起聊天。當沒有台客需要車的時候,運將就帶著外國旅客在台北的景點中拍拍照,吃吃巷仔內的美食。

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此體驗行程的目的,是希望以現有可行又有神祕感的方式,創造三贏。對外國遊客來說,參加 Taxi 日記改變了旅行的 WHO,也就是「人」。首先,對於外國旅客來說導遊就是運將以及台客,這位運將以及台客都是在進行他本來就在做的事,而外國旅客透過伴隨在運將身旁,體驗旅程中的新事物;沒有乘客時,外國遊客和運將也可驅車前往觀光景點。而途中更有可能遇見形形色色的「路人」,淺聊、深談、亦或是只有打招呼皆有可能,但外國旅客能直接接觸到當地的人情風貌。

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對運將來說,加入 Taxi 日記行程,除了平常的載客收入外,還可以多一筆外國旅客的參加收入。運將在沒有客人時也能和外國旅客聊天,排遣無聊的同時,也能更了解國際旅客的想法與觀點,能進一步拓展運將自身的見聞。而對台客而言,除了在車費上有所優惠外,也能因為外國旅客的加入而有不同的乘車體驗。有一次我們辦這一個活動的時候,就有一位台客要從台北到林口,一路上跟外國旅客聊得超興奮的,就把外國旅客帶回家裡吃飯,可以想像到,在外國旅客與台客的人生中,總是會記起這一次難得的奇遇。

會有這個旅遊的構思,是因為在研究行程的時候無意間發現其他國家的計程車資訊。例如英國倫敦,當地的計程車執照是全世界審核最為嚴苛的計程車執照,申請者不但必須接受嚴謹的犯罪紀錄及醫療審核,還需要完成當地知識 (The Knowledge) 的培訓。

培訓完後申請者必須完成紙本考試及一對一面試,面試時面試官會給予受試者旅程的起點與終點,受試者必須即時規劃出兩點間最短的路徑,整個培訓試驗的流程平均需要花上近三年的時間準備。所以毫不意外的,在倫敦能拿到計程車執照的計程車司機,就算不是十八般武藝樣樣精通,但肯定對於路線、景點,甚至交通高低峰等資訊瞭若指掌。

台灣老牌的運將往往也都是很好的「在地導遊」,他們不但知道大街小巷中的超值美味小吃,甚至還會有隱藏私房景點,知道在哪一個地方照相可以取得最佳的角度,而這些都是一般台灣人不會知道的。除了這些資訊之外,運將也能將自己的故事分享給國外旅客,讓外國旅客在旅遊之餘,也能以運將作為一個切面,來了解台灣的文化與生活。

值得一提的是,當時我們在開始規畫這個行程的當下,正逢台北市計程車客運商業同業公會集體上街包圍交通部抗議優步 (Uber) 服務進駐台灣的時機。優步公司是來自美國舊金山的交通網路公司 (Transportation Network Company,TNC)。優步主要是透過行動應用程式 (也就是 App) 來連結乘客與司機,提供租車與即時共乘 (Real-time Ridesharing) 等服務,目前這間新創公司已在全球數十個城市提供服務。優步為台灣運輸系統所帶來的「破壞式創新」在各個層面都有爭論,有些人爭論其在法律上的合法性、也有人擔憂這種不受監管的新興商務模式能不能真正保障消費者,而支持者也大力讚揚此服務,認為不但其提供的車輛較為高檔,駕駛在服務上也有出色的服務意識。

當時我們可以明顯感覺到運將們覺得自己的生存空間受到壓迫,身為新創事業的創業者,很了解在新服務進入市場時,會如何撼動現有市場,然而在優步的例子中,受到影響的運將們多是為了生計而進入這個市場的,受到政策法規與現有市場的限制,他們一直以來其實也沒有創新或變通的空間,所以面對這種「破壞式創新」,運將們大多只能被動地承受這種波動。

有感於這樣的情勢,我們便開始推動「Taxi 日記」的服務,期望這種能創造三贏的商業模式,能為無法購買價錢高昂車種的運將們提供另一條可能出路。在推動服務後不到兩個月,「Taxi 日記」便受到 CNN 的報導,之後許多國際媒體也紛紛報導這種創新的商業模式,能接受國際媒體的報導自然很令人開心,但最令我們有成就感的,還是找出了同時能讓運將、國外旅客及台客都能滿意的商業模式。

 

若你對這主題有興趣,想要看完整的CNN報導,你可以搜尋”taipei taxi driver CNN”,或是透過以下網址連結。

edition.cnn.com/2014/08/13/travel/taiwan-taxi-tour/

接觸客人的第一線-導遊

先前寫了許多有關旅遊創業的事情,現在我們來談談導遊這事兒。當導遊主要的內容是接觸客戶,獲得的成就感很高,但所要處理的事情也非常龐雜。一般上班族有很明確且正常的上下班時間,朝九晚五。然而導遊從客戶起床就開始上班,直到客戶晚餐後休息了才算是下班,有時客戶有突發狀況還必須超時處理。導遊的工作絕對不是每天吃好玩好住好還能爽爽領高薪,反而是當客戶開心遊玩時,導遊必須持續準備接下來的行程,所以導遊時時刻刻都是面臨很大的壓力。

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千金不換-品牌的重要性

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旅遊是體驗型商品

先前有提過,旅遊產品與其他產品不同的地方,在於客戶在實際體驗前對產品內容的瞭解度。無論是旅遊網站 (如易遊網 EZTravel) 或是旅行社,真正的使用者體驗都發生在旅程中,而在旅程之前所能提供客戶的,無非是關於此段旅程的文字、圖片甚至影片,以及其他人的口耳相傳的經驗。若轉換到其他產業,很多時候這些前置作業是不足以讓客戶甘心買單的。

然而,旅遊商品的另一個特別之處,在於客戶在實際體驗旅程之前便需要付款,也就是說真正能為客戶產生價值的旅遊體驗本身是在客戶付錢購買之後。這代表客戶在付款之前著重的固然是旅遊體驗,但在體驗之前便必須做出付款的判斷。

這時候,除了在上一段所說的前置作業 (有關旅遊的文字、圖片及影片) 外,真正能讓客戶甘心買單的,是公司提供品質夠好的旅遊產品服務的能力,而這個便考驗每間公司的品牌意識 (Brand Awareness) 了。

品牌意識的建構,來自於消費者與客戶多年以來的體驗積累。對於旅遊產業而言,在購買的當下,客戶往往都還沒實際體驗過旅遊產品,這時候要會影響其購買慾望的,除了公司的行銷手段之外,便是先前客戶的分享與推廣。

那要如何讓客戶願意分享及推廣呢?我的答案是:良好使用者體驗、好的資訊及好的導遊,能為客戶帶來難忘的回憶。以下我分別深入說明:

良好使用者體驗

旅遊產業的使用者體驗大多著重在旅程當中的體驗,但這不代表旅遊產業便沒有其他可以改進使用者體驗的地方,網站的便利性也是很重要的一環。舉例而言,ASAP 閃電購物網,強調的特點是「全台灣 24 小時到貨」以及「快速結帳」。

他們的商品與其他購物網站沒有太大的不同,價格也沒有便宜許多,但他們的結帳步驟整整比其他網站少了許多,只需要三到四個步驟就能完成,無形之中為消費者省去許多時間。

好的資訊

在旅遊產業中,資訊的虛擬提供者往往是網站,而實體的提供者則是旅遊顧問。以我們旅行社為例,我們在客戶來台之前,我們便會提供許多旅遊諮詢,這些旅遊諮詢能提供客戶許多資訊。這些資訊如同先前所說,對客戶而言尚未產生價值或效用,但卻能增加客戶對公司的信任。

如果旅行社能在旅程前,便預先想好客戶所會遇到的問題,那在回答的過程中客戶對於旅行社的信賴感就會上升,信賴感上升之後,客戶便會越來越能相信旅行社履行產品及服務的能力,與其當初所預期的相同。在這樣子的基礎下,客戶自然更容易為該旅行社的產品或服務買單。

反過來說,如果今天客戶想要知道美國迪士尼樂園在美國哪一州,而旅遊顧問卻回答不出來,客戶看到顧問這麼兩光,向他們購買行程的意願自然會降低許多。

好的導遊

在旅遊產業當中,好的導遊除了有專業素養外,往往也會是最貼心的導遊,能讓客戶有難忘的回憶。這些回憶,會讓客戶在旅遊體驗後,回味時仍有獨特的感受,這時客戶自然會願意為旅行社做宣傳,無形之中就加強了客戶身邊其他人對公司的品牌認知,除了為公司省下許多行銷成本之外,也能為公司吸引到更多同性質的客層。

長期看來,品牌讓旅遊公司與客戶之間的關係是連續不間斷的,這改變了旅遊創業在現代的行銷佈局。今天如果公司要吸引一個客人進入網站消費,其行銷成本是一千元,而這個旅遊產品或服務的利潤只有一千兩百元,長期下來公司還是賺錢的。

因為只要客戶滿意了這個品牌的產品或服務品質,客戶通常不會再繼續費心尋求其他的產品或服務供應商,假設一年這個客戶會消費十次,每次的行銷成本便下降到一百元,大大提升了利潤。

所以,在這樣的前提之下,創業者在布局之時,便要考慮到這種特性。今天所提供的產品及服務好或不好,客戶其實都會將這種體驗宣傳出去,換句話說,每個客戶都是銷售代表,但這些銷售代表無論好的資訊或壞的資訊都會散播,創業者要在這點上特別謹慎,使用得好便能為公司節省許多成本及心力,用得不好對公司的聲譽則是無可挽回的失誤。

這也就表示,公司需要透過品牌來鎖定目標客群,當公司開始提供服務及產品後,會不斷吸引相似的客戶購買,這裡所謂的相似可能是消費偏好相似、社經地位相似,甚至是旅遊行程偏好相似。透過品牌來連結這些客群,公司的風格就會越來越明確,客群間的正向回饋及相互吸引也會越來越強烈。

       能肯定的是,與客戶之間這種連續不間斷的關係,是現代創業不可或缺的一環,只有這樣,才能在網路上這麼多競爭者中脫穎而出。品牌並不只是行銷的一種方式,還是公司與客戶及市場之間溝通的管道,除了提供好的使用者體驗、好的資訊及好的導遊外,如何好好操作這種關係,明確地與客戶及市場溝通,是每個創業者必修的課題。

Photo credit by Troy Thompson

巧婦難為無米之炊,沒有子彈怎樣上戰場-如何找創業夥伴

合夥是一把雙面刃

當公司開始賺錢時,創業者可能會尋找更多人手,有些創業者可能會想找人合夥,但我非常建議創業者在創業之初千萬不可合夥。合夥的確有許多好處,舉凡能獲得其他合夥人不同的技術組合、有機會進入不同的市場、或是能分散風險等。但是除非所創業的領域需要密集的資本或技術,而創業者本身並不具有這些資源,否則我非常建議先以獨資的方式創業。

找人不容易

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