東南亞市場有你所忽略的市場-觀光局關鍵人才培訓的心得

馬來西亞旅遊展MATTA Fair觀察東南亞與台灣旅展差異

 

在這個旅遊展覽上面,有很多目的地國家都會去,宣傳他們自己國家的商品,在這個展覽中,我感覺到參與的買家約有2/3是華人。而且這些華人大多是可以直接講中文或是福建話,很多的展商所印製的宣傳單直接就是以中文為主。另外的可能是馬來人,他們最可能購買的是麥加朝聖之旅,所以有一個特區,所有的旅行社全部都是在賣朝聖之旅。

 

這邊跟台灣有很大的不一樣就是馬來西亞是信仰伊斯蘭教的遜尼派,宗教教義要求穆斯林人一生要完成五項功課:證信、禮拜、齋戒、天課和朝覲。

證信:穆斯林要至少一次公開作信仰表白,念清真言。

禮拜:一日祈禱五次。出遊時可以合併為3次。

齋戒:在每年一度的齋戒月,從日出到日落禁食。

天課:捐獻1/40收入作為義務稅項。

朝覲:至少一次到麥加朝聖。若是完成這個功課,信徒身分可以比較提高,所以很多穆斯林都會在旅展上購買這項商品。

 

朝聖者之旅的行程也非常的簡單,基本上就是機加酒,很多人直接在那個地方詢問後就會簽約,付下定金,然後旅行社就提供旅行箱,潔淨的衣服,還有毛巾給客人,讓他們在朝聖之旅可以使用,也因為商品差異很小,所以他們都會直接列出價格,然後告訴消費者,他們可以選用不同的飯店以及班機來對應他們所需要的品質。

 

感想:

我覺得穆斯林之旅在臺灣,要執行會有難度,因為注意事項很多,而且所有的服務飲食都要通過穆斯林的認證,會做非常多的事情,但是客人不一定會來。

另外,現在大部分穆斯林的國家只有少數是高所得,大部分的穆斯林收入還是相對的低,所以很難在目前的這一個階段去做到大量的生意。

他們的行程必須要設計與他們的禱告時間能夠有對應,所以行程要比較彈性,並要找到可以讓他們做清潔做禮拜的地點,對行程規劃相對都會比較不容易,所以我認為可能會主要選擇在臺北市作為停留大部分時間的首選,因為臺北市目前有最多穆斯林認證的餐廳,他們會吃得比較安心。

 

以宗教文化為中心的新交易平台-穆斯林友善平台MFHE(Muslim Friendly Halal Excellence)

 

MFHE平臺預計在10月公佈,目前在等待馬來西亞公佈後臺灣才公佈,臺灣很榮幸在全球非穆斯林國家可以作為第三個公佈的國家,這個平臺可以做非常多的事情,像是大陸的阿里巴巴買賣雙方可以在上面找到商品、服務提供者及採購方,MFHE平臺更針對信仰穆斯林的商家,所以要上到這個平台交易都需要符合伊斯蘭文化、宗教精神,而且買賣雙方也可以提出評價,最特別的是MFHE平臺包含金流支付,買家會先把錢交到平臺上面,賣家出貨以後,平臺會轉八成的費用給賣家帶,買家收到貨物確認沒有問題,例如是否符合穆斯林文化之後,平臺才會把最後的兩成尾款轉換給賣家。所以平臺將掌握了巨大的金流,而且會發展自己的虛擬貨幣,又標榜手續費用會比銀行現有的轉賬還要便宜,所以在不久的未來,應該可以看到這一個平臺上面會有巨大的金錢流動。

 

有關穆斯林到臺灣的旅遊,平臺也有提供一些其他國家的案例,比如說穆斯林國家不可以去做整容的行為,但卻有很多穆斯林到了韓國會說自己是要做健康的手術,但其實就是抽脂的減肥手術,減肥一公斤的費用是1萬美金,非常高額,也顯現出他們的經濟能力,並且說明他們是有消費能力,但是要找到合適的服務提供者。

穆斯林的旅遊方式比較特別,他們很少會單獨出遊,尤其是女性,她們基本上都會與家人一起出去,所以他們的旅行人數會比較多,而不是,人數很少的散客團。

目前知道有穆斯林商人會做商務旅行,在世界各地尋找買家,比如說是精密加工的工具,這些穆斯林商人,會到亞洲尋找賣家。

為了要符合穆斯林文化,MFHE平臺就是在頒發認證,相較於其他現有臺灣的認證,MFHE將會採用較寬鬆的穆斯林友善標準,而不是嚴格的穆斯林認證,可用較短的時間達到快速的增加。

 

MFHE平臺將會媒合顧問來協助賣家,把商品服務放到平臺上面。而他們的流程是先上課,接下來有顧問協助修改生產或服務流程,等到服務修改後才會發行認證,上架到MFHE平臺,就可以跟買家進行交易,最後再透過這個平臺轉帳費用。

 

因為穆斯林有一些國家是產油的國家並且想要擴大投資的機會,所以MFHE平臺也會媒合基金尋找一些投資標的,讓創業公司透過穆斯林的基金而獲得第一桶金。因為可蘭經中有不可借貸的規則,所以他們投資的方式非常的有趣,基金在投資創業公司時一開始就會占股公司的股份,也就是代表基金會跟這個公司一同發展,未來公司還錢是現金買回自己公司的股票,錢只要還完,股份就全部回到公司。

 

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新創所帶來的產業衝擊-AirBnb信任機制

 

AirBnb企業的價值是”以人為本,普天之下必有所屬”,將自己定位為一個平臺,連結屋主還有房客。現有的關鍵資源就是他們的信任機制,讓雙方彼此相信雙方,以下介紹他們的機制,房東與房客兩邊都必須要在14天內,完成評價。同時留完評論以後才可以同時公開,避免一方給予負面或是過於正面的回應,使另外一方產生不同的評價。家公司也聘有許多調查人員去中介協調留言所產生的糾紛。

 

審核房東的機制是利用真實的身份證,而且也要求房子的照片,最後房源出售後也讓客人去評鑒所提供資料是否真實。為了促進平臺的使用,初期房東不知道怎麼樣子行銷,所以這個平臺在創業的最一開始,會派專業的攝影師去幫房東拍攝美麗的照片,也教屋主要怎麼樣子撰寫吸引人的文章。直到現在,房東們彼此會有聚會,分享分享租屋時所遇到的問題。

對於目前各地有反對AirBnb的情況,他們認為修法而不只是單純的開放,因為修法可以讓房東都登記,國家進行管理,有效的是利用空屋率,屋主可以賺錢,住房客人可以更了解當地生活。目前在日本的方式,就是會將屋主出租的天數,營業金額交給日本政府,所以日本政府他就可以借此徵稅,限制出租的天數,對於房東進行有效的管理。另外一個例子在墨西哥,他們的案例就是墨西哥是請AirBnb代收3%的稅金再交給政府。

 

感想

當新的技術以及新的使用習慣被引進的時候,他其實會對舊有既有的行業產生一定的衝擊,法律編修都會需要一定的時間,所以往往我們現在使用的法律是非常久以前編定的。回歸到法律設立的目的,不外乎是希望維護人民的安全,公平的交易,商業得以發展。

但目前現在的情況來說,看起來像是法律與新興行業有過大的差距,使新的商業模式很難運作,因為迫使新的行業遵循舊的法律,其實這也不符合時代進步的趨勢。

我認為AirBnb最好要先維護客人的利益,保障住客安全,讓房東獲得合理利益,這是不可避免也必須要擔當的企業責任。法律再做適度的調整,減少對市場的干預。

 

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華人線下旅行社連結線上通路的窗口-BeMyGuest

 

我很榮幸在BeMyGuest還在草創的時候就拜訪過他們,當時他們的員工數還沒有這麼多,但是這次拜訪的時候,我想應該是因為他們已經獲得融資,所以他們的人數就增加了非常多,而且商業模式也有很大的轉變,原本是做像臺灣KKday,香港的Klook,販售行程的平台。但可能初期的公司核心人員是技術相關背景,所以這家公司在我們2018年9月拜訪的時已經轉型成為一個面向同業的服務平臺,協助線下旅行社將他們的商品使用BeMyGuest平台,同時可以曝光到不同的線上旅遊通路。

他們最有力的優勢就是BeMyGuest現在目前所合作的線上通路都是華人的旅遊平台,例如Ctrip與途牛。而在華人的旅遊通路,很多外國企業都不容易切入,所以這個會是他們成長的一個利基。

但目前BeMyGuest使用的金流並不識台灣熟悉的習慣,他們現在可以接受信用卡、paypal、支付寶還有we chat pay,但臺灣人所習慣的主要是信用卡與銀行轉帳,所以這個很有可能會變成他們在臺灣發展的一個限制。

 

而且他們現有的線上平臺通路資源,還是跟其他西方國家有一些差距,所以他們很有可能會在面向海外市場的時候受到一定的限制,主要可能就是在亞洲區做華人的旅行社的系統服務提供者,我相信深化華人市場會是他們最有利的發展。

 

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線上旅遊產業不斷成長的巨獸-Expedia

 

Expedia一直維持每年6%的成長,他們也希望供應商都達到這樣子的成長,如果沒有達到這樣的成長,其實也就是代表供應商比他們進步得還要慢,Expedia向我們所介紹的系統,主要是我們旅行社可以用他的系統去訂機票、飯店與行程,然後Expedia退傭給我們,而且Expedia機票現在還可以退傭到5%,所以對旅行社可能還有吸引力。

 

Expedia是依照科學研究來做公司發展決定,比如說設計一個按鈕就會經過非常多次的嘗試,從按鈕的顏色到形狀,只要能夠增加銷售,就會將介面修改。即使大多數的研究會失敗,但在經過大量的實驗以後,他們可以得到非常多有用的結果來提昇銷售。因為線下旅行社沒有大量的數據與資金來進行這樣的實驗,所以可以跟Expedia合作。他們有舉例,飯店想要獲得比較好訂購,最好有20張以上的照片,一半是描寫飯店周邊環境的照片還有房間,最重要的照片其實是廁所的照片,因為大家都會停留在廁所的照片上面,看這家飯店的廁所是否乾淨,是影響訂購的決策最大的因素。

目前他們現在行程賣得比較好的都是半天或是一天的行程,因為不會牽涉到住宿,一旦牽涉住宿的行程,客人可能就會開始考慮住宿的地點是否離市中心近,會不會太吵,晚上有沒有活動?但因為每一個人喜好不同,有人喜歡熱鬧的地方,有人喜歡安靜,所以Expedia建議我們在賣行程的時候儘量,以一天為主,不要去包含到住宿,不然這樣子客人很難下訂單。

 

Expedia向同業推薦訂購系統,因為線下旅行社擁有Expedia所沒有辦法接觸到線下的訂單,旅行社同業會是一次性的大量的訂房,有頻率較高的訂房,金流會比較高,而且旅行社也熟悉付款的條件,所以Expedia可以降低非常多跟客人溝通的服務時間,Expedia操作與客服的成本就會降低的非常多,所以他們也會提供更多的優惠以及佣金給旅行社的同業。

 

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挖掘資料價值的大數據行銷 Big Data Marketing

 

透過大數據強大的演算分析能力,消費者的購買需求可以更容易的被企業發現,企業更可以即時傳遞最個人化訊息,所以最主要的還是對於資料的瞭解,必須要能夠知道企業所想要做的決策,才能夠去收集到正確的資料,並且進行有意義的解讀。

講師有舉兩個例子:

一個是有關飯店,他們的有六成的住房率,但這六成主要集中在週末,也就是禮拜五到禮拜一,但是周二到周四就都是空房。所以他們希望在平常日將住房率提昇,他們的做法就是找出所有航空公司的班次,針對機組人員、人數、停留時間還有飛到澳洲的頻率,擁有數據後就來跟這些航空公司討論提供住宿給這些機組人員。另一個努力方向或是找有比較常停留在澳洲旅行社,請他們把平日的行程轉移住到這一家飯店,而他們的結果就是將住房率從六成提昇到八成,雖然為了吸引客人會做降價的策略,但是他們每一間房空房的利潤(RevPAR,Revenue Per Available Room,也就是平均每間可供出租客房收入)是增加的,最後還是對公司有益。

另外一個例子是有一間飯店,原本有海景景觀,但是在飯店前面即將會興建一棟大樓,而這一棟大樓就會把他們的海景都擋住,所以他們就回去看他們公司住房的數據,發現50%的客人是為了海景才會定他們的飯店,那為了要拯救這50%的客人,他們就在另外的50%中發現了有一群占了35%的客人,因為他們訂購的天數以及人數比較少,所以過去一直被分在”其他”這一個選項,但因為占比很高,所以公司就針對著一群的客人,找出他們的需求,並且加強推廣行銷。

這兩個例子都是讓我們知道過往的資料,可能會找出被低估的客群,面對公司現有的挑戰做出對應的商業發展策略的協助。

另外校長Wayne也有提出一份印尼的研究報告,因為印尼的觀光客過度集中在峇里島,並不利國家的長期發展觀光,所以印尼分析世界各個景點,追蹤客人為什麼會去那些景點,並在印尼裡找出對應這些興趣的十大景點,提供有不同興趣的客人的去到不同的景點,藉由這樣的方式將觀光客分流,例如有一個島,是比較適合登山的,他們就推廣登山與自然的行程,吸引喜愛自然的客人。也規劃偏向文化的行程,讓對文化有興趣的客人可以去瞭解更多的歷史。

 

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