天下武功,無堅不摧,唯快不破——旅遊到底要快還是慢?

天下武功,無堅不催,唯快不破

世界越快,旅遊產業究竟是快是慢?

未來的旅遊產業趨勢,我覺得會越來越朝快慢兩個極端發展。

在快的方面,以消費者的部分立場說,隨著行動裝置的普及,以及電子商務的發展,他們訂購的速度會越來越快,尤其是機票、住宿以及門票等旅遊產品,沒有太多變化的訂購行為,消費者會大量使用網路來做訂購。而越來越多的比價工具及行程規劃工具,都會隨著科技的進步,讓消費者能更快搜尋到所需要的飯店或機票。

有許多網站就是專門在做這方面的業務,舉例而言,美國的 Last Room 網站,便是用較為低廉的價格替商務客戶提供飯店最後的幾間房間。最重要的是該網站會將客戶所有在該網站的收據整理在系統中,讓商務客戶在報帳時更為方便;而台灣的旅知網,他們會定期搜尋機票與飯店,找出性價比最高的組合。你可以看看 Skyscanner、Agoda、Hotel.com 以及 Expedia 這些網站都在想盡辦法簡化付款流程,希望客人盡快下訂。

這些服務,搭配未來大數據 (Big Data) 的發展趨勢,若更多飯店與航空公司願意開放其訂位資料,將會不斷改變消費者的訂購方式。

除了消費者外,從旅遊創業的角度來看,也有幾個部分的速度越來越快。隨著客戶訂購行為的改變,旅遊創業也要使用更多科技來做輔助,創業者在擴張商業模式時,會大量使用電腦與程式來取代人力。

我覺得旅遊創業未來會成為高科技的資訊產業,其所要求的技術甚至不會輸給資訊業。聽起來或許很匪夷所思,但7-11一開始投入 POS 機 (自助化結賬系統) 時,大家也看不懂為什麼要讓收銀員多做一個「輸入客人年紀性別」的動作,其實這些都是為了收集第一手的客人資訊啊!

相同道理旅遊產業中其實也有大量的資料,而且涵蓋的範圍很廣,已經有越來越多的旅遊平台都會對自己的使用者行為,作資料挖礦(Data Mining),把這些第一手的資料分析成為有用的資訊。有了科技上的長足進步,創業者省去許多繁雜的行政處理人力,便會將人力投入附加價值更高的業務行為上。例如將人力投入導遊行列去跟客戶面對面接觸,或是行程開發人員把時間投入與客戶溝通,甚至是改善原本的使用者介面及行程規劃。

如果傳統旅行社跟不上一波波科技轉型的浪潮,很可能就會面臨必須退出市場的挑戰,只有提供實體商品或服務的環節,如飯店、餐廳等比較不會受到這樣的衝擊。

科技變遷所帶來的不只是加速了所有旅遊業的速度,在很多方面,其實消費者與旅遊創業者要花的時間會越來越多,所以這裡所說的「慢」不太算是實質意義上的緩慢,而是在這些方面,消費者與旅遊創業者會越來越仔細。

先前有提到行動裝置與網路讓消費者的訂購速度可以越來越快,但這個現象的反面便是消費者所接觸的資訊量越來越龐大,在這樣的情況之下,為了規劃出最適合自己的旅程,消費者會更仔細地規劃自己的旅程,花的時間就會越來越多。這種情形也會進一步的改變消費者的消費模式,消費者可能會跳過本地的旅行社,轉向目的地的旅行社購買行程。

而越來越多消費者能夠自行規劃出所想要的旅遊行程時,其行程內容便會越來越有彈性,消費者也更能發揮想像力,創造出最獨特的旅遊行程。這些獨特的內容可以是單車旅行、可以是橫越山脈,甚至是更具在地性的徒步城市巡覽,這些旅遊方式都很具個人特色,也能體驗到一般旅行無法得到的體驗。

除了旅遊方式上的不同,消費者也能從旅遊目的下手,創造出對自己而言最有意義的一段旅程。這當中最常見的便是志工旅遊,志工旅遊便是到世界各地去幫助其他有需要的人,國外有許多教會會組織這樣的行程,而台灣也有微客(Wake)、以立(Eliv)等公司會定期組織這類行程。這些獨特的旅遊目的,不但能讓旅者獲得幫助人的喜悅,也能從勞動與工作中獲得更多心靈上的成長。

      其實科技在旅遊產業上的影響,都是圍繞著客戶這個「人」來進行,只有充分溝通並瞭解客戶需求後,對自身產品及服務所做出的改善才有意義。而這種以使用者為中心的思維下,所花的溝通時間不比過去的行政時間還少。過去旅行社設計出行程,客戶就必須買單,但隨著科技越來越發達,資訊越來越透明,消費者的選擇也越來越多,會使旅遊產品由賣方主導慢慢轉變為買方市場,如何順應這樣的潮流來滿足客戶,是每個旅遊創業者必須思考的課題。

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